Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

• ранжированные списки кандидатов на должность;

• таблицы оценок по качествам;

• ранжированные списки кандидатов на выдвижение;

• развернутые характеристики с рекомендациями к использованию и развитию потенциала каждого сотрудника, прошедшего технологию «Центр оценки»;

• отчет об эффективности обслуживания клиентов (по результатам исследований «в поле») и соответствия фактического уровня обслуживания тому, о котором заявляет предприятие (ресторан, отель, бизнес-центр);

• выделение перечня тем, по которым необходимо пройти обучение всем или отдельным группам сотрудников.

Данные об оцениваемых сотрудниках, полученные в ходе проведения различных процедур «Центра оценки», должны быть формализованы, сопоставлены и превращены в полноценную информацию. Для этого необходимы следующие шаги:

• первичная обработка результатов тестов и упражнений;

• перевод полученных результатов в индикаторы по критериям;

• оценивание – перевод индикаторов в балльные оценки по критериям;

• сопоставление балльных оценок, полученных по одному критерию, в разных процедурах, формирование итоговой балльной оценки и подготовка индивидуальных таблиц оценки;

• содержательные описания уровня развития личностно-деловых качеств оцениваемого сотрудника, формирование общего заключения и рекомендации по дальнейшему использованию и развитию;

• подготовка обобщенных материалов по группе оцениваемых – ранжированных списков, карт распределения персонала;

• создание индивидуальных итоговых заключений.

В ходе обработки индивидуальной информации проводится как индивидуальная, так и групповая работа. Результаты тестов и упражнений оцениваются специалистами отдела персонала (психодиагностами), которые готовят свой проект заключения о степени выраженности оцениваемых личностно-деловых качеств. Для повышения объективности данной оценки целесообразно использовать строгие методики оценивания либо привлекать к такой оценке параллельно нескольких специалистов и затем сопоставлять полученные данные.

Результаты групповых упражнений («симуляций») первоначально обобщаются в группах фасилитаторов и наблюдателей, которые сопоставляют результаты поведенческой диагностики, уточняют и сопоставляют между собой увиденные факты, формируют гипотезы о степени проявленности оцениваемых качеств.

Итоговое заключение представляет собой процедуру обобщения результатов оценки по различным методикам. Оно обычно проводится в форме группового обмена мнениями. В ходе такого общего обсуждения появляется возможность сопоставить проявления одних и тех же качеств в различных процедурах, проверить гипотезы, сформулированные специалистами-экспертами, прийти к окончательному решению о том, как может быть оценен уровень развития качеств сотрудника, что может способствовать и препятствовать эффективной работе, сделать предположение о перспективах роста в предпочитаемых областях деятельности сотрудника.

Структура итогового заключения такова:

• общее заключение по конкретному участнику «Центра оценки»;

• описание слабых и сильных сторон участника;

• предложения по развитию качеств и отработки навыков, а также конкретные предложения в связи с продвижением (ротацией);

• рекомендации в отношении знакомства сотрудника с результатами «Центра оценки».

Метод перекрестной социометрической оценки

Метод перекрестной социометрической оценки может считаться разновидностью часто упоминаемого в связи с управлением персоналом метода оценки по принципу «360°». Этот метод может давать структурированные оценки деловых и личностных качеств сотрудников. Проведение оценивания по этому методу не требует специальной подготовки, достаточно простого инструктажа.

В качестве объекта оценки могут выступать группы численностью до 20 человек, хорошо знающих друг друга и работу. Каждый участник получает анонимную анкету и список группы. Колонки этой анкеты соответствуют поименному списку сотрудников, а строки показывают оцениваемые качества. Причем качества можно группировать в соответствии с потребностями отеля в определении уровня сервиса, качества обслуживания или иных характеристик.

Пример предлагаемой анкеты вы можете найти в табл. 10. Она рассчитана на оценку десяти сотрудников. Каждый из них должен оценить степень выраженности каждого из приведенных ниже качеств у коллег в соответствии с представленным списком по четырехбалльной системе:

• 1 – качество выражено в сильной степени, проявляется часто;

• 2 – качество выражено в средней степени, проявляется от случая к случаю;

• 3 – качество выражено слабо, проявляется редко или вообще отсутствует;

• 4 – затрудняюсь ответить.