Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

Так как любая профессиональная деятельность деформирует личность, ведет к образованию профессионально нежелательных качеств, аттестация призвана также обеспечить коррекцию профессионального развития личности. Следовательно, существует объективная необходимость в определении не только профессионально нежелательных качеств, но и в определении возможных профессиональных деформаций личности.

Аттестация – это официальная процедура, которая призвана решать следующие задачи:

• устанавливать профессиональное соответствие специалиста занимаемой должности и квалификационной категории, на которую он претендует;

• дифференцировать оплату труда работника в зависимости от результативности его деятельности;

• стимулировать повышение профессионально-личностного потенциала специалиста;

• осуществлять коррекцию профессиональных деформаций личности и нейтрализовать профессионально нежелательные качества;

• способствовать дальнейшему росту профессионального образования работника.

Зачастую одной из побочных задач аттестации может быть сокращение штатов, избавление от сотрудников, работа которых не удовлетворяет руководителя.

Аттестация всегда создает определенную напряженность в организации, поскольку сопряжена с оценочными процессами, которые могут быть субъективными и ошибочными. Чтобы этого не происходило, к аттестации следует привлекать только профессиональных специалистов.

Результатом аттестации является присвоение работникам квалификационной категории, которая определяет уровень квалификации, профессионализма, продуктивности и качества труда, соответствующий нормативным критериям, а также учитывает степень сложности выполняемых профессиональных задач. Категория определяется на основе квалификационных характеристик и присваивается на срок не более пяти лет.

Основными принципами аттестации являются добровольность, открытость, коллегиальность, социальная и правовая защищенность, обеспечивающие объективность, гуманное и доброжелательное отношение к специалистам.

При этом в зависимости от конкретных целей и задач аттестации, особенностей предприятия эти принципы дополняются следующими:

• целевая элиминация. Оценка не должна выходить за пределы тех задач, для которых она предназначена;

• принцип «корпоративного сита». Осуществляется последовательная многократная оценка персонала на предмет приверженности профессиональным, внутрифирменным ценностям;

• учет профессионально-психологического потенциала работника;

• влияние результатов аттестации на профессиональный и должностной рост, материальное благополучие и социально-профессиональный статус аттестуемого (подробнее этот вопрос рассмотрен в книге Ф. С. Исмагиловой «Основы профессионального консультирования»).

К функциям аттестации персонала в психологии управления относят следующие:

• мотивация профессионального развития работников;

• сопровождение их профессионального становления;

• контроль результатов труда и способностей работников;

• инициирование коммуникации между руководителем и подчиненным;

• поддержка проведения экономических мер в отношении персонала;

• установление обратной связи между руководителем и работниками. (Уважаемый читатель может более подробно ознакомиться с этим материалов в книге Э. Ф. Зеер «Психология профессий».)

Применение методов и методик аттестации во многом обусловливается именно целями процедуры. А потому разработку методики аттестации должны проводить специалисты отдела персонала отеля совместно с руководителями отделов и структурных подразделений.

Аттестация кадров определяется как стандартизированная и институционализированная форма составления членами организации (оценивающими) оценки других членов этой организации (аттестуемых). Существенной особенностью системы аттестации персонала гостиничного бизнеса является отказ от обобщенной суммарной оценки специалиста. Оценка результатов труда направлена на прошлое (диагноз), а оценка профессионального потенциала – на будущее (прогноз).

В качестве методов аттестации для оценки по заданным параметрам наиболее часто используют метод ранжирования, метод характеристик и метод классификации. При классификационном методе оценки применяются так называемые шкалы Ликерта. Чаще всего используют пятиступенчатые шкалы.

Процедура аттестации является одним из важнейших моментов, влияющих на ее качество. Руководитель должен в обязательном порядке информировать сотрудников до начала аттестации о ее прохождении: квалификационных требованиях, критериях и методах оценки, сроках проведения аттестации и так далее. Важное значение имеет и беседа по результатам аттестации. Решающим фактором является не то, что эта беседа вообще проводится, а то, как она проводится. Поэтому важную роль играет обучение руководителей ведению аттестационных бесед с сотрудниками.