Государство и рынок: механизмы и методы регулирования в условиях перехода к инновационному развитию

В процессе оказания медицинской помощи важно не только то, что может получить пациент, но и как он это получит. Т. е. на качество оказываемых медицинских услуг влияют технические (что?) и функциональные (как?) факторы. Технические факторы зависят от возможностей организации здравоохранения и включают в себя: профилактические, лечебные, диагностические и прочие мероприятия. Функциональные факторы определяют то, как пациент получает медицинскую услугу, и оцениваются следующими критериями: материальность, надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие.

Ориентируясь на потребителя, руководство организации здравоохранения должно обеспечивать не только определение, но и выполнение его требований, осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся: информации об услуге; возможности заказа услуги; возможности написания отзыва потребителем на оказанную услугу (книга жалоб и предложений).

Система менеджмента качества, построенная на основе стандарта СТБ ИСО 9001–2001 предусматривает оценку (анализ, измерение) субъективных мнений пациентов и может проводиться на основе следующих показателей: удобный режим работы ОЗ; чистота в ОЗ; информативность материалов, имеющихся в ОЗ; простота процесса записи на прием; продолжительность ожидания, чтобы попасть на прием к врачу; качество и количество медицинского оборудования; объем предоставляемых услуг; вежливость медицинского персонала; неразглашение личной информации пациента медицинским персоналом; выбор врача.

По результатам такого анализа руководство организации здравоохранения сможет принять как оперативные, так и стратегические управленческие решения по улучшению медицинского обслуживания с учетом пожеланий и замечаний каждого потребителя.

Главным критерием в здравоохранении является здоровье людей, поэтому система менеджмента качества в применении к медицинской помощи должна строиться в соответствии с нуждами и ожиданиями пациентов, так как на рынке медицинских услуг ключевой фигурой является пациент. Управление качеством в сфере здравоохранения – это комплексная деятельность специалистов по организации процесса оказания медицинской помощи, реализации услуг, ориентированная на удовлетворение потребностей населения с учетом выявленного ранее спроса.

Система менеджмента качества, основанная на стандартах ИСО 9000 сегодня в большинстве стран является эталоном управления качеством в медицине. Внедрение этой системы в здравоохранении Республики Беларусь позволило увеличить продолжительность жизни населения, существенно снизить заболеваемость и смертность, улучшить результаты лечения.