Государство и рынок: механизмы и методы регулирования в условиях перехода к инновационному развитию

Клюй Т.А., Лихтарович Е.Е. Потребитель медицинских услуг как фактор управления качеством в здравоохранении

На современном этапе развития здравоохранения Республики Беларусь одним из важнейших направлений государственной стратегии регулирования является повышение качества медицинской помощи. Современные концепции управления качеством в здравоохранении определяют качество как необходимое условие обеспечения конкурентоспособности и эффективности деятельности организаций здравоохранения (ОЗ).

В соответствии с Концепцией развития в 2007–2010 годах высокотехнологичных видов медицинской помощи в здравоохранении Республики Беларусь, качество медицинской помощи – это «степень соответствия медицинской помощи современному уровню медицинской науки, стандартам медицинских технологий, а также потребностям пациента». Выделяют 8 основных принципов системы менеджмента качества (СМК) [284] : ориентация на потребителя; лидерство руководителя; вовлечение работников в процесс повышения качества; процессный подход; системный подход; постоянное улучшение; принятие решений, основанное на фактах; взаимовыгодные отношения с поставщиками. Применительно к здравоохранению принципы системы управления качеством заключаются в следующем:

1. Работу системы здравоохранения формируют нужды пациентов.

2. Обеспечение качества является приоритетной задачей деятельности системы здравоохранения.

3. Качество медицинской помощи обеспечивается качеством системы организации помощи, качеством технологических процессов и качеством ресурсов.

4. Для достижения высокого качества необходимо изменение системы организации и руководства в здравоохранении.

В структуре управления качеством важным элементом являются потребности потребителя. Непрерывное выявление потребностей потребителя медицинских услуг является непременным условием успешного управления качеством в деятельности любой медицинской организации. Приведенная на рисунке модель показывает, что потребители играют существенную роль при определении качества и являются ключевым фактором в его оценке. Потребитель определяет качество как на входе, предъявляя соответствующие требования, так и на выходе процесса оказания медицинской помощи, выражая определенный уровень удовлетворенности от оказанной услуги. Без удовлетворения потребностей потребителя медицинских услуг вообще теряется смысл функционирования системы здравоохранения как таковой. Следовательно, стандарты СМК направлены на удовлетворение не только конечного потребителя медуслуг, но и всех заинтересованных сторон и общества в целом.

Для выявления потребностей необходимо изучить: рынок медицинских услуг (на определенной территории, для определенных групп населения); спрос на тот или иной вид медицинских услуг; необходимые экономические затраты на реализацию медицинских услуг; преимущества предлагаемых услуг по сравнению с уже имеющимися на рынке; возможные условия воздействия на потребителя (медицинские, маркетинговые, психологические и рекламные).

Рис. Модель СМК, основанной на процессном подходе [285]