Говорит командир корабля. Вопросы, ответы и наблюдения опытного пилота

Остальные американские авиакомпании находятся в категории «три звезды»[127], достигнув «удовлетворительного уровня основных продуктов в большинстве категорий путешествия, однако низкого или нестабильного уровня по клиентскому обслуживанию/качеству продукта в избранных элементах на борту или в аэропорту». Это самая многочисленная группа. Delta, United, Southwest и American находятся в одном ряду с такими авиакомпаниями, как Ethiopian Airlines, «Аэрофлот», Aerolineas Argentinas, Pakistan International и China Eastern.

Американских компаний нет среди примерно 25 перевозчиков, удостоившихся двух звезд[128]. Здесь вы найдете Cubana, Sudan Airways, TAAG Angola, Biman Bangladesh и ирландскую Ryanair.

Список авиакомпаний с одной звездой состоит из единственного пункта — загадочной Air Koryo из Северной Кореи.

Мне кажется, самый большой минус многих авиакомпаний связан не с обслуживанием на борту, а с общением. Они утратили способность предоставлять клиентам своевременную и точную информацию

Несмотря на предубеждение большинства людей, политика авиакомпаний не включает в себя намеренную дезинформацию. То, что пассажиры принимают за ложь, нужно скорее отнести к искажениям, вызванным ошибками в передаче информации. Жесткая структура авиакомпаний так устроена, что данные о том или ином обстоятельстве передаются от одного отдела к другому. При этом у каждого свои приоритеты, жаргон и компетенции. Очень многое исчезает в процессе передачи. Все напоминает детскую игру в испорченный телефон, участники которой невнятно шепчут друг другу слова, смысл которых постепенно искажается. Работник аэропорта, берущий в руки микрофон, чтобы объявить о задержке рейса, зачастую не знает, в чем заключается проблема.

Сотрудники разных отделов могут очень рьяно защищать свою «территорию». Несколько лет назад я в качестве командира выполнял рейс на авиатакси, которое не могло вылететь из-за снежной бури. Больше 20 пассажиров находились в полном неведении, а сотрудники, работавшие у выхода на посадку, ничего не делали, чтобы прояснить ситуацию. Поэтому я сам начал объяснять людям, что происходит. Может быть, я слишком углубился в профессиональные детали, но через несколько секунд послышались шаги и за моей спиной раздался крикливый голос: «Что он тут делает?» Это оказался представитель авиакомпании, которому не понравился летчик, взявший на себя роль службы поддержки клиентов в аэропорту.

Независимо от причин авиакомпаниям обычно не удается разобраться в истинном положении дел, и в этом главная проблема.

Это не только нарушает требования обслуживания клиентов, но также плодит слухи и теории заговора. У пассажиров появляется злость, недоверие, разрастается чувство страха. У авиакомпаний есть отвратительная привычка: реагировать на любые нештатные ситуации либо полным молчанием, либо (что еще хуже) нарочитым упрощением происходящего. В результате они теряют уважение общественности. Люди не любят авиакомпании и не верят им именно из-за их неумного молчания. А уж если они заговорят, то это часто звучит как запугивание.

Рейс отменили, потому что было «слишком жарко». Летчики отложили посадку, потому что «перед нами пролетел самолет». В городке Флагстафф, расположенном в штате Аризона, сотрудники авиакомпании сообщили пассажирам, что требуются добровольцы, желающие отказаться от своих мест. На вопрос «Зачем?» прозвучал ответ: «Нужно облегчить загрузку. У самолета были проблемы, и мы боимся, что один из двигателей может выйти из строя».

Из всех рядовых сотрудников авиакомпании летчики — наиболее ценные кадры, когда нужно успокоить пассажиров или объяснить суть проблемы. К сожалению, из-за страха ответственности большая часть этого потенциала оказывается неизрасходованной. Летчики опасаются сказать что-нибудь не так, боятся обвинений, вызовов «на ковер», если что-то будет неправильно интерпретировано. Но все дело в проблеме уровня культуры и обучения в авиакомпаниях. Очень часто все ограничивается указаниями, какие фразы не использовать, каких терминов и сленговых словечек избегать. В результате наметилась тенденция говорить так мало, как только возможно, — стандартная политика упрощения и уклонения.

Это абсолютно неверно. А самое опасное — преподносить мелкие неполадки так, будто произошло что-то ужасное. Однажды я летел в экономклассе в Бостон. Неожиданно летчики отменили посадку и пошли на второй круг. Не было повода предполагать, что случилось что-то серьезное, однако пассажиры явно забеспокоились. В конце концов один из членов экипажа дал пояснение. «Просим прощения за причиненные неудобства. Другой самолет подрезал нас и занял взлетно-посадочную полосу. Поэтому нам пришлось прервать посадку. Мы покружим немного и повторим маневр через несколько минут».