Говорите точно… Как соединить радость общения и пользу убеждения

Диалог 2

ОТЕЦ: Стив, мы с мамой не хотели бы, чтобы ты переезжал.

СТИВ: А что ты имеешь против? (Уточнение деталей.)

ОТЕЦ: Эта… эта твоя квартира. Она такая маленькая. Куда ты денешь свои вещи?

СТИВ: Это правда. Так тебя беспокоит размер моей новой квартиры? (Согласие с истиной, уточнение деталей.)

ОТЕЦ: Ради бога, Стив, ты же будешь спать в одной комнате со своим приятелем, как там его зовут?

СТИВ: Его зовут Даг. Тебе не нравится, что я буду жить с ним в одной комнате? (Признание истины и уточнение деталей.)

ОТЕЦ: Послушай, Стив, я знаю, что ты серьезный мальчик, и мама тоже так думает, но этот Даг… Понимаешь, он какой-то женственный… Что подумают соседи?

СТИВ: Не знаю. Меня это не волнует. (Сохранение собственной позиции.)

ОТЕЦ: Они подумают, что ты голубой – вот что они подумают!

СТИВ: Возможно, ты прав. (Согласие с правом критика на собственное мнение.)

ОТЕЦ: Так почему же ты хочешь жить там?

СТИВ: Думаю, мне понравится жить возле океана. И кроме того, я хочу быть более независимым. (Сохранение собственной позиции.)

ОТЕЦ: Стив, ты огорчаешь маму и разрушаешь все, что мы с ней построили.

СТИВ: Па, я понимаю твои чувства. Множество людей моего возраста бесцельно бунтуют против родителей. Но это не мой случай. (Согласие с правом критика на собственное мнение и сохранение собственной позиции.)

Реакция на критику в деловой ситуации

Когда клиент, покупатель или потенциальный покупатель критикует вас или вашу фирму, нижеописанная техника может быть чрезвычайно полезна и даже спасти судьбу сделки. Когда вас критикуют, спросите клиента или покупателя, что он хочет сказать, или предложите ему оказаться на вашем месте и узнайте, как бы он поступил. Давайте рассмотрим диалог между потенциальным покупателем и агентом.

Диалог 1

ПОКУПАТЕЛЬ: Срок поставки очень затянут.

ПРОДАВЕЦ: Да, согласен, мы слегка затянули первый этап. Скажите, а если бы вы были менеджером нашей компании, что бы вы предприняли, получив подобное замечание? (Согласие с правом критика на собственное мнение, переадресовка претензии.)

ПОКУПАТЕЛЬ: Я бы реорганизовал склад и организовал курьерскую доставку, чтобы доставлять заказы вовремя!

ПРОДАВЕЦ: Отличная идея! Пожалуй, так мы и поступим.

Продавец не только признал истину, но и сказал, что фирма воспользуется предложением покупателя. Куда покупатель пойдет со своей критикой дальше? Никуда. Но когда вы попросили у покупателя совета, потом сказали: «Так мы и поступим», и не сделали этого, то вы потеряете доверие клиента.

Диалог 2