HR в борьбе за конкурентное преимущество

Для того чтобы лучше понимать клиента, нужно побывать в его «шкуре». Попробуйте приобрести товар, который производит ваша фирма, как рядовой покупатель. Походите по торгово-промышленным выставкам, где можно пообщаться со своими клиентами, побывайте там, где они совершают покупки, и понаблюдайте за ними. Посмотрите на товары конкурента глазами потребителя. Отправьтесь со своими торговыми представителями на встречу с важным клиентом. Хотя это и не входит в ваши должностные обязанности, но поможет вам лучше понять, что именно нужно клиентам вашей компании. Благодаря этому, вы также сумеете выстроить рабочие взаимоотношения с теми отделами компании, которые взаимодействуют с клиентами, поскольку они могут без особого энтузиазма воспринять ваши инициативы.

Измеряйте и отслеживайте долю клиентов

Доля клиентов на рынке (отношение количества клиентов, покупающих товар у вашей компании, к общему количеству покупателей в вашем сегменте рынка) в последнее время вытесняет долю рынка как показатель успешности компании. Она свидетельствует о том, какой репутацией пользуется на рынке ваша компания. Доля клиентов не бывает случайной. Ее рост обеспечивает целенаправленное управление отношениями с клиентами, поэтому у HR-специалистов есть все возможности для того, чтобы внести в эту работу свой вклад. Предпринимая и поддерживая практические шаги, направленные на улучшение покупательского опыта, а затем измеряя и отслеживая результаты этих действий, HR-служба может непосредственно влиять на рост доли клиентов и, соответственно, на финансовые результаты компании.

Повышение объемов продаж и перекрестные продажи

Повышение доли клиентов означает, что нужно продавать больше товара уже имеющимся покупателям в рамках компании. Так, в компании Disney происходит перекрестная продажа товаров и услуг – сотрудники тематических парков рекомендуют своим коллегам в розничных магазинах услуги парков, а те, в свою очередь, рекомендуют сотрудникам тематических парков товары своих магазинов. HR-специалисты, реализующие ориентационные и тренинговые программы, должны помочь сотрудникам лучше узнать весь ассортимент товаров и услуг, которыми располагает их компания, и научить их успешно их продавать.

Постоянная обратная связь с клиентом

Для лучшего удовлетворения потребностей клиентов компания должна знать, какое впечатление она на них производит своей работой, всегда ли позитивным оказывается их покупательский опыт. HR-служба может помочь отделу маркетинга узнать это, приняв участие в составлении перечней вопросов, сборе, обработке и анализе информации. В одной из крупных розничных сетей руководитель HR-службы входил в команду, которая разрабатывала систему отслеживания покупательского опыта клиентов на основе следующего перечня вопросов.

• Удовлетворил ли вас в целом процесс покупки?

• Насколько компетентным оказался сотрудник, который вас обслуживал?

• Насколько быстро и адекватно он реагировал на ваши просьбы?

• Насколько он стремился понять, что именно вам нужно?

На основании этих критериев была составлена таблица показателей уровня удовлетворенности клиента. К тому же на квитанции появилось имя сотрудника, обслуживавшего клиента, а в конце месяца подводились итоги и подсчитывался рейтинг каждого сотрудника. Несмотря на определенные попытки персонала склонить клиентов к выставлению положительных оценок, в целом эта система дала объективные результаты. Первые полгода после введения новой системы эти результаты просто обсуждались с каждым из сотрудников, а затем данные показатели были включены в систему оценки и управления результатами.

В другой компании топ-менеджеры несколько часов в месяц работают в центре по обслуживанию клиентов. При этом они не только изучают отчеты о работе центра, но и сами отвечают на телефонные звонки, получая, таким образом, информацию о потребностях клиентов из первых рук. Для получения обратной связи от клиентов можно использовать «тайных» покупателей в розничных магазинах, послепродажные опросы клиентов и проведение фокус-групп с клиентами.

Специалисты HR-службы могут собирать информацию всеми этими способами, уделяя при этом особое внимание тому, как на основании результатов этих исследований изменить стереотипы поведения сотрудников и методы разработки корпоративной политики.

Индивидуальное ценностное предложение для клиентов