Я работаю собой

Чего хочет от вас клиент?

Качества того товара/услуги, которые вы ему предлагаете. Нормального общения. Внимания к себе.

Чего хотите вы от клиента?

Чтобы ему понравилось. Чтобы он вас запомнил. Чтобы он вернулся и купил еще раз. Чтобы он порекомендовал вас своим друзьям и знакомым.

Ни один ваш клиент не обязан о вас помнить. Даже если вы сотрудничали довольно долго, а не встретились один раз случайно. Он может быть доволен вами и вашими товарами/услугами. Но он может про вас забыть.

Слишком много дел, проблем и задач сейчас в жизни каждого человека. Слишком много людей, у которых каждый из нас что-то покупает, чтобы держать всех в оперативной памяти. Напомнить о себе вместо того, чтобы томиться ожиданием, когда вспомнит сам – ваша прямая задача.

Неудобно? А вы задумывались, что такое напоминание может быть важно ему самому?

– Можно я вам послезавтра напишу, чтобы спросить, как вам торт? – спрашивает кондитер в момент, когда у него забирают заказ на юбилей.

– Можно я вам через полгода напишу, чтобы спросить, как вы устроились на новом месте? – спрашивает риелтор у клиента после завершения сделки по покупке квартиры.

– После окончания контракта, мы с вами (при вашем желании) можем встречаться примерно раз в месяц или как договоримся, чтобы вы могли важные темы обсуждать и решать, а не накапливать, – предлагаю я своим коучинговым клиентам ближе к окончанию сотрудничества.

– Я хотел бы вам написать через полгода, чтобы узнать, как работает то, что мы с вами сделали, – может сказать клиенту сантехник, стоматолог, веб-дизайнер…Да практически кто угодно, если он приносит клиенту долгосрочную пользу.

– Через год мы можем приехать и провести техобслуживание, – говорит столяр клиенту, который купил у него большой набор деревянной мебели для загородного дома. – Да, услуга платная, но так будет меньше влияния непогоды, дольше прослужит и будет выглядеть как новая.

Понятен принцип? Подумайте, как вы можете включить сопровождение в вашу продуктовую линейку. Конечно, на вашем сайте или странице в социальных сетях не будет написано «звонок после выполнения заказа». Но сами вы будете знать, что с выполнением условий договора с клиентом и получением денег ваше общение не заканчивается, что у вас в линии общения с клиентом есть еще один важный шаг.

В таком простом общении с клиентом после продажи содержится множество важных моментов:

вы даете человеку внимание – и он понимает, что вам не все равно после того, как вы получили деньги. Человеческое внимание – неоспоримая ценность. Это вам не механический голос в трубке: «Недавно вы воспользовались нашей услугой, пройдите, пожалуйста, небольшой опрос для повышения качества обслуживания». Искреннее внимание – это повод вернуться к вам или рекомендовать вас;

вы подтверждаете качество своего продукта, раз готовы и хотите услышать обратную связь после того, как сделка завершилась;

вы напоминаете клиенту о себе, причем приходите не с новой продажей, что может быть не к месту, а с разговором о предыдущей;

вы можете получить отличный отзыв о своей работе и использовать его в дальнейшем (с согласия клиента, разумеется);

вы действительно удовлетворяете свой интерес – ну ведь интересно же, как там?

вы повышаете свою уверенность и самооценку, когда получаете в ответ благодарность. В трудные минуты такая опора может очень пригодиться.

Основные правила того, что я назвала «сопровождением»:

Оговаривайте его сразу, до того, как расстались с клиентом. Можно, конечно, и вслед написать «как вам»? Но лучше сразу договориться – поставите в календарь и не нужно в голове держать. Платное сопровождение только заранее – чтобы не было у человека ощущения, что вы что-то пытаетесь ему «втюхать», внезапно вновь появившись в его жизни.

Выполняйте все обещанное. Сразу ставьте пометку в календарь «25 июня: Максим Ш., набор садовой мебели, через полгода».

Потом идите по календарю и просто выполняйте все то, что обещали. Через неделю, через месяц, через год.