Я работаю в отеле. Сборник заданий для аттестации персонала гостиниц

3. Гость заселился в номер в 22:00. Выезжает из номера на следующий день в 14:00. В гостинице установлен расчетный час – 12:00. Администратор СПиР предъявляет гостю счет на оплату позднего выезда в размере 0,5 суток. Гость отказывается его оплачивать, т.к. он пробыл в номере менее 24 часов.

4. Расчетный час в загородной гостинице 15:00. Время заезда в гостиницу 18:00. Есть ли здесь нарушение?

5. Гость прожил в номере несколько дней. По выезде ему предъявлен счет за дополнительные услуги:

– стирка белья,

– завтрак в номер,

– ежедневная побудка,

– заказ такси, доставка в номер цветов,

– доставка в номер корреспонденции,

– предоставление посуды и приборов.

Какие из вышеперечисленных услуг гость не обязан оплачивать?

6. При регистрации гостя в отеле администратор предлагает ему оплатить весь счет за проживание. У гостя нет такой возможности, и он просит разрешение оплатить счет при выезде. Каковы действия администратора СПиР?

7. Какое из нижеперечисленных оснований будет являться обоснованным и правомерным для отказа в допуске к работе соискателя на должность менеджера службы приема и размещения в отель категории «Пять звезд»:

– отсутствие опыта работы в данной должности;

– отсутствие профильного образования;

– отсутствие медосмотра;

– отсутствие знания двух иностранных языков;

– отсутствие стажировки.

8. Правила проживания в гостинице N:

– расчетный час – 8:00;

– регистрация российских граждан в отеле на основании паспорта гражданина РФ или загранпаспорта;

– стоимость бронирования – 10% тарифа за первые сутки;

– размещение с животными запрещено;

– за курение в номере взимается штраф 1000 руб.

9. Гость желает погладить рубашку и пришить пуговицу. Какими услугами администратор предложит ему воспользоваться? Какие из услуг будут платными, какие бесплатными?

10. Гость забронировал номер с 15 по 20 апреля. Стоимость номера – 2000 руб./сутки. Расчетный час – 12:00. Оплата раннего заезда и позднего выезда – 0,5 стоимости номера за сутки, согласно установленным в гостинице Правилам проживания. Фактически гость прибыл в отель 16 марта в 5:00, а выехал 19 марта в 19:00. Сколько должен заплатить гость, если его бронирование было негарантированным? Сколько должен заплатить гость, если его бронирование было гарантированным, и он предупредил администрацию о досрочном выезде?

11. Гость забронировал номер по гарантированному бронированию на 1 сутки, но в гостиницу не прибыл. Каковы действия гостиницы?

12. Правила проживания в гостинице N:

– время заезда в отель – 18:00, время выезда из отеля 16:00;

– оплата за ранний заезд и поздний выезд взимается в размере полной стоимости номера сутки;

– завтрак не входит в стоимость проживания;

– оплата за проживание вносится в полном объеме при заезде.

13. На момент регистрации гостя в отеле у него отсутствует паспорт гражданина РФ, но есть его копия, а также водительское удостоверение. Каковы действия администратора службы приема и размещения?

14. Гость жалуется на головную боль и просит дать ему анальгетик. Каковы действия администрации отеля?

15. Гость хочет поселиться в гостиницу на 6 часов. Администратор не отказывает гостю в поселении, но требует оплаты за полные сутки, мотивируя это тем, что в гостинице не предусмотрен почасовой тариф. Правомерны ли действия администратора?

3. Управление доходом в отеле

Целевая аудитория: топ-менеджмент, работники коммерческой службы

Задание 3.1 Изучите Отчет менеджера гостиницы, представленный в таблице 1. Рассчитайте следующие показатели эффективности работы гостиницы за каждый день:

– среднюю цену за номер;

– доход на один номер;

– доход на одного гостя;

– общий доход на номер;

– общий доход на гостя.

Определите, какой день стал для гостиницы наиболее эффективным. Обоснуйте свой ответ.

Таблица 1

Отчет менеджера

Задание 3.2 Установите, какой из дней стал наиболее эффективным для гостиницы с номерным фондом 125 номеров:

День 1: ADR – 3.8 тыс. руб., Осс. – 65,6%;

День 2: ADR – 4,2 тыс. руб., Осс. – 60%;

День 3: RevPAR – 2,8 тыс. руб.

Задание 3.3 Установите, какой из дней стал наиболее эффективным для гостиницы с номерным фондом 50 номеров:

День 1: ADR – 2,5 тыс. руб., Осс. – 65%;

День 2: Revenue – 90 тыс. руб.;

День 3: RevPAR – 1,7 тыс. руб.

Задание 3.4 Установите, какой из дней стал наиболее эффективным для гостиницы с номерным фондом 30 номеров и ежедневной загрузкой 95%:

День 1: ADR – 2,2 тыс. руб.;

День 2: Revenue – 65 тыс. руб.;

День 3: RevPAR – 2,0 тыс. руб.

Задание 3.5 Изучите отчет менеджера за неделю, представленный в таблице 2.

Установите, какой из дней стал наиболее прибыльным для отеля с номерным фондом 80 номеров.

Таблица 2

Отчет менеджера

Задание 3.6 Гостиница с номерным фондом 150 номеров повысила стоимость проживания, увеличив тем самым ADR на 15%, но в то же время ее загрузка уменьшилась на 10%.

Опишите динамику движения выручки гостиницы, если средняя цена за номер в отчетном периоде (1 год) была 3500 руб./сутки, а средняя загрузка – 66%.