Я всегда знаю, что сказать! Как развить уверенность в себе и стать мастером общения

МЕНЕДЖЕР (через пять минут): Простите, я очень занят и было бы неплохо, если бы мы смогли быстрее решить вашу проблему (попытка к бегству).

МАРСЕЛЬ: Я вас понимаю, я тоже очень занят и тоже заинтересован, чтобы проблема была скорее решена.

МЕНЕДЖЕР: Ну и к чему же мы пришли?

МАРСЕЛЬ: Я уже вам говорил, что хочу, чтобы вы заменили мой телевизор («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Нет, это совершенно невозможно. Мы так не делаем (попытка обвинения: «Вы просите невозможного. Будьте благоразумны»).

МАРСЕЛЬ: Я понимаю, что вам трудно согласиться с этим, но я заплатил за этот телевизор и желаю иметь работающий аппарат (уверенность в себе и «испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Хорошо, я пришлю вам специалиста, который приедет и все посмотрит (манипуляция: он игнорирует просьбу).

МАРСЕЛЬ: Нет, вы это уже делали четыре раза, теперь я хочу новый телевизор («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Но это невозможно. Послушайте, если вы покупаете автомобиль и у вас возникают с ним проблемы, вы идете к дилеру, там ваш автомобиль восстанавливают, и все. Вы же не просите поменять его (манипуляция: пытается отойти от темы).

МАРСЕЛЬ: В данный момент мы не говорим о моей машине, мы говорим о моем телевизоре, который плохо работает с тех пор, как я его купил, и я хочу поменять его на новый («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Но вы преувеличиваете, он отлично работал в течение нескольких месяцев, и это нормально, что его надо обслуживать время от времени (манипуляция: «Вы плохо разбираетесь, к тому же еще и жалобщик»).

МАРСЕЛЬ: Поймите меня правильно, этот телевизор почти всегда работал плохо, и я хочу новый, хороший («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Скажите, а вы кем работаете? (Попытка к бегству.)

МАРСЕЛЬ: Вопрос не в этом. Проблема заключается в том, что у меня скоро заканчивается гарантия (информация), и я хочу, чтобы вы заменили мне купленный мной телевизор раньше, чем гарантия закончится («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Но вы говорите все время одно и то же (попытка обвинения: «Надо быть ненормальным, чтобы зациклиться на одном и том же»).

МАРСЕЛЬ: Естественно, потому что единственное решение проблемы – это замена телевизора («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Хорошо. Я добавлю три месяца к вашей гарантии (попытка к бегству или компромисс).

МАРСЕЛЬ: Это не заставит мой телевизор работать.

МЕНЕДЖЕР: Я пришлю вам лучшего специалиста для ремонта.

МАРСЕЛЬ: Нет, вы уже делали это. Не помогло. И теперь я хочу исправный аппарат («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Хорошо. Я куплю у вас ваш телевизор за ту сумму, которую он сейчас стоит. Вы сможете добавить около ста долларов и получить новый телевизор (попытка найти компромисс или манипуляция). Мы так никогда не делаем, я только вам предлагаю. Это лучшее, что я могу для вас сделать (манипуляция: «Видите, какой я добрый»).

МАРСЕЛЬ: Нет, я уже платил один раз, чтобы иметь исправный телевизор. Теперь я хочу только, чтобы вы мне дали исправный («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Послушайте, все, что я могу сделать, – это забрать ваш телевизор и на то время, пока мы будем его ремонтировать, предоставить вам другой. Мы проверим все детали в лаборатории, и я гарантирую, что ваш аппарат будет очень хорошо отремонтирован. И я добавлю три месяца гарантии, и если за это время он еще раз сломается, то звоните прямо мне (предложение компромисса).

МАРСЕЛЬ: Ладно, согласен (принятие компромисса). Я хотел бы, чтобы вы это увеличение гарантийного срока подготовили в письменной форме.

МЕНЕДЖЕР: Согласен.

МАРСЕЛЬ: Когда вы приедете за моим телевизором?

МЕНЕДЖЕР: В следующую пятницу, диктуйте адрес.