Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

Когда вы видите отзыв в Сети, вам нужно в первую очередь определить, кто его автор: клиент или нет. Идеальный вариант – если вы можете найти человека в вашей клиентской базе или CRM-системе, узнать, кто его обслуживал и с чем связана проблема. В этом случае ваш ответ может быть таким:

«Уважаемый Станислав Петрович! Мы проверили информацию. Действительно, по нашей вине произошла ошибка, из-за которой вам отправили не ту модель принтера, которую вы заказывали. Это недоразумение. Мы приносим свои извинения. Наш курьер приедет в любое удобное для вас время, обменяет товар и передаст в качестве извинения дополнительный картридж».

«Владимир Сергеевич, здравствуйте! Простите. Мы проверили ваш заказ и выяснили, что действительно доставили ваш товар на четыре дня позже обещанного срока. Это наше упущение. Примите наши извинения и скидочный промокод на 15 % на любую следующую покупку».

Часто из текста отзыва невозможно понять, кто перед нами: клиент, тролль, хейтер, конкурент.

«Вчера был в вашем супермаркете на улице Сиреневой. Это ужасно. Работают две кассы из семи. Огромная очередь. Кассирши либо спят на ходу, либо болтают друг с другом. Простоял 20 минут. Когда пришел домой и открыл купленную у вас готовую еду, чтобы разогреть, сразу почувствовал запах тухлятины. В итоге потерял деньги, время и ужин. Больше к вам ни ногой!»

На первый взгляд похоже на крик души бедолаги-покупателя, попавшего в неприятную передрягу. Но не спешите посыпать голову пеплом и извиняться. Такой отзыв вполне мог написать профессиональный копирайтер, получивший деньги от вашего конкурента, который решил поправить свои дела за счет удара по вашей репутации.

Или это мог быть хейтер, который живет над вашим магазином и ненавидит вас за то, что, как ему кажется, вы плодите крыс у него во дворе или тараканов в квартире, а в его спальне пахнет пирожками из вашего супермаркета, не давая ему нормально сидеть на диете. Может быть, автор этих строк – тролль, который таким образом развлекается.

Так или иначе, даже если вы пришли к выводу, что это реальный клиент, помните о критическом мышлении и правиле Доктора Хауса. Задайте себе вопросы:

• действительно ли дело было в нашем супермаркете?

• правда ли работали всего две кассы из семи?

• действительно ли была большая очередь?

• мог ли он действительно ждать 20 минут?

• действительно ли еда была испорчена, или человеку просто не понравилось то, что он купил?

Если вы не можете проверить информацию самостоятельно, деликатно задайте вопросы автору отзыва. Это поможет провести расследование и выстроить истинную картину произошедшего.

«Подскажите, пожалуйста, когда именно и во сколько вы были в нашем магазине?»

Точные дата и время дадут возможность просмотреть записи с камер. Если они не сохранились, можно опросить сотрудников магазина, которые работали в этот день. Если же слова клиента подтвердятся, придется извиниться. Если же окажется, что дело было совсем иначе, расскажите об этом автору отзыва.

«Мы проверили записи с камер наблюдения. В день, о котором вы говорите, работали пять касс из семи, очередей не было. Но мы понимаем ваши чувства – любое ожидание неприятно».

В целом алгоритм реагирования на клиентский негатив можно изобразить в виде схемы.

Клиентский негатив

Под мерами мы понимаем извинения, решение проблемы, компенсацию материальных или моральных издержек.

Глава 5. Как правильно общаться с авторами клиентского негатива

Как реагировать на негатив и правильно подбирать слова, которые произведут нужное впечатление на клиента и аудиторию?

1. Спокойно