Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

Кроме того, взвинченного оппонента может вывести из себя использование безобидного слова «нет». Как и многие конфликтогены, отказ может запустить эмоциональную реакцию, которую человек может даже не осознавать. Когда вы говорите человеку «нет», раппорт, если он успел возникнуть, разрушается.

За вашим отказом клиент видит нежелание помогать в решении проблемы и отрицание его собственной значимости для вас. По этой причине прямых отказов следует избегать, подбирая более мягкие формулировки:

«К большому сожалению, сейчас это невозможно».

«Давайте вместе поищем другое решение».

«Давайте обсудим другие варианты».

Ниже разберем несколько ситуаций, в которых нужно отказать клиенту, избежав при этом эскалации конфликта.

Вы не волшебник и не сможете предложить клиенту решение, которого нет в вашем распоряжении. Но вы можете упаковать отказ так, чтобы смягчить прием горькой пилюли.

Помимо «нет», конфликтогенами могут выступать слова «но» и «не». С ними нужно обращаться аккуратно.

С точки зрения грамматики, «но» – это сочинительный союз. Сочинительные союзы бывают трех типов: соединительные, разделительные и противительные. «Но» относится к последним. Это и делает его конфликтогеном.

Как правило, «но» соединяет две части высказывания.

«Я понимаю, что это очень неприятно, но…»

Но проблема в том, что «но» перечеркивает все то, что стояло до него.

«Я понимаю, но… мне наплевать» — именно так воспринимает наше «но» рассерженный покупатель.

«Я вижу, что внешний вид товара, который вам доставили оставляет желать лучшего, но…»

«Да, я знаю, что поставленный нами товар сломался на второй день эксплуатации, но…»

«Я согласен, что часть сервисов в оплаченном вами пакете услуг не работает, но…»

Заменить «но» можно менее раздражающими аналогами.

«И вместе с тем…»

«И в то же время хочу заметить…»

Да, вы все равно возражаете клиенту. Но заметно смягчаете удар.

«Я согласен, что часть сервисов в оплаченном вами пакете услуг не работает. И в то же время хочу заметить, что это всего лишь небольшая часть. Основные услуги доступны. А неработающие мы постараемся подключить в самое ближайшее время».

«Я понимаю, что вы очень расстроены. Курьер не привез товар в обозначенный срок. Вместе с тем хочу сказать в его оправдание, что снегопад сегодня выдался необычайный. Машина увязла в сугробе по дороге к вам. Мы постараемся в самое ближайшее время решить эту проблему и привезем ваш заказ как можно скорее».

То же касается отрицательной частицы «не». Любой отрицание – это конфликтоген.

«Мы не сможем доставить вам товар в обещанный срок».

«Мы не вернем вам деньги за покупку».

«Мы не считаем, что плохо выполнили свою работу».

Заменить эти ответы можно на более мягкие.

«Мы приложим все усилия, чтобы доставить ваш товар как можно скорее».

«Мы могли бы вернуть вам деньги, если бы покупка сохранила товарный вид».

«Мы считаем, что выполнили свою работу хорошо, и все же готовы обсудить ваши замечания, приняв их к сведению».

ВЫДЕЛЯЙТЕ ПОЗИТИВ

Нередко отзывы клиентов содержат не только негативные оценки, но и похвалу. Клиент может честно говорить о ваших достоинствах и ругать за недостатки в одном и том же комментарии.

«Обслуживание в вашем кафе приятное, но кофе у вас отвратительный…»

В таком случаем обязательно стоит отреагировать на позитивную часть. Это отличный способ пропиарить себя, показав аудитории, что вас хвалят даже те, у кого есть к вам претензии. Это хорошее социальное подтверждение вашей сильной стороны.