Япония Лики времени. Менталитет и традиции в современном интерьере.

Горожане, занятые в торговле и обслуживании, занимали место в нижней части социальной иерархии в течение двух с половиной столетий. Это несколько поколений в обществе, где люди жёстко поделены на ранги и обязаны всю жизнь выполнять то, что им на роду написано. Привычки, образ жизни и мышления, мораль и кодекс поведения торгового сословия передавались от поколения к поколению, закрепляясь в генетической памяти потомков. Со временем они превратились в одну из многих национальных традиций. По-видимому, именно в характере эпохи, на которую пришлось становление японского сервиса, следует искать истоки его изощрённости. Правящий класс самураев на начальном этапе был главным потребителем всевозможных услуг, поэтому торгово-обслуживающий люд должен был подстраиваться под установленные им правила жизни. А правила эти были жёсткими даже для самих самураев, не говоря уж про подчинённых и прислугу. Если простолюдина можно было на законном основании лишить жизни за нарушение правил этикета, то уж расправиться за обман с презренным торговцем — просто святая обязанность каждого уважающего себя самурая. А с самоуважением у них было всё в порядке.

КАК ПО-ЯПОНСКИ «КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ»?

С уникальностью японского сервиса можно столкнуться где угодно — в магазине, в ресторане, на транспорте. Иностранцам он бросается в глаза сразу и повсюду. В ресторане официантка при разговоре с клиентом непременно найдёт способ расположиться так, чтобы быть ниже и смотреть на него снизу вверх. Если он сидит на высоком стуле, она присядет на низкий. Если его стул невысок, она опустится на корточки. Наконец, если дело происходит в японском ресторане и клиент сидит на татами, официантки будут передвигаться по комнате ползком, чтобы большую часть времени быть ниже уровня его головы. Кажется, эта манера превращается в элемент всеобщего сервисного этикета, потому что в последнее время её стали перенимать и работники других сфер обслуживания.

При этом с клиентом разговаривают таким тоном и с таким выражением лица, словно это не обычный человек в рубашке и джинсах, а посланник небес собственной персоной. Утончённая вежливость и изощрённая предупредительность — в мельчайших деталях. Абсолютная компетентность — нет рабочей ситуации, в которой служащий не знал бы совершенно точно, что нужно делать. Отточенность движений и выверенная мимика.

Как-то по японскому телевидению шла передача о жизни продавцов. У одной из недавно принятых на работу женщин не очень получалось приветствие, которым принято встречать клиентов. Точнее говоря, оно получалось, но выглядело немного искусственным. Домашнее задание, работа перед зеркалом. В то время как все остальные уже вышли в зал, героиня передачи усиленно тренировалась под руководством наставника. Наконец, после нескольких дней актёрской и психологической подготовки она на глазах у телезрителей расцвела необходимой улыбкой и с радостью победы над собой вышла навстречу первым клиентам. Прогресс героини на протяжении всей передачи был постепенным и естественным, что создавало полную иллюзию реальности. Не было никакого сомнения в том, что герои передачи — не актёры, а самые обычные, реальные служащие.

Конечно, каждый, кто прожил в Японии сколько-нибудь долго, может припомнить случаи, не вписывающиеся в эту идиллическую картину. Мне тоже доводилось с ними сталкиваться. Но всё же будем справедливы: в Японии они нечасты, именно поэтому и запоминаются надолго.

Описанное отношение к клиенту сложилось не только в сфере обслуживания, но и в бизнесе. Вот мнение специалистов по маркетингу: «Как и в других странах, в Японии "покупатель услуги — король", однако здесь он "больше король", чем где бы то ни было. В Японии продавец товара или услуги кроме удобной цены, доставки и прочих условий должен сделать всё возможное, чтобы удовлетворить пожелания покупателя… Многие компании, ведущие дела в Японии, привыкли предоставлять потребителю больше того, что оговорено в контракте. И поскольку продавец и покупатель имеют разный статус, их ролевые позиции и поведение тоже различаются» (Oikawa, Tanner, 68).