Япония Лики времени. Менталитет и традиции в современном интерьере.

Вопрос ответственности занимает центральное место в отношениях клиентов со сферой обслуживания. Ответственность — вообще один из ключевых пунктов японского менталитета. В самые напряжённые, решающие моменты деловой и личной жизни японцы часто произносят священную мантру, призванную устранить любые сомнения и препятствия на пути к чему-то большому и светлому: котира ва сэкинин о моттэ… («принимая всю ответственность на себя…»). После этих слов сомневаться в чувствах и намерениях человека, произнёсшего «волшебную фразу», уже просто неприлично. Пассажир метро, написавший жалобу на машиниста, почувствовал себя оскорблённым именно потому, что ему напомнили: по части ответственности пассажиры тоже имеют некоторое отношение к собственной безопасности.

Как уже говорилось, в Японии получатель услуги ни за что не отвечает, его дело потреблять и платить деньги. Если в магазине, ресторане или в парикмахерской по каким-то причинам вдруг образуется очередь, сотрудники обязаны принять меры, на этот счёт есть строгие инструкции. В магазине внимательные и вышколенные продавцы тут же вызывают на кассу коллег из подсобных помещений, в ресторане и парикмахерской заполняют лист ожидания (приготовлен заранее!) и сами следят за очерёдностью прохождения в зал. Спрашивать «кто крайний?» не принято, клиенты не должны сами ничего делать, даже думать. В библиотеке, поликлинике или любом другом учреждении посетителю, забывшему регистрационную карточку, либо выдадут временную, либо обслужат без неё, по электронной базе данных. Никому не придёт в голову отправить человека за карточкой.

От знакомых японцев мне доводилось слышать рассказы о «счастливчиках», на которых в магазине упала полка с товаром или которых официант облил соусом в ресторане. Если вина обслуживающей стороны в инциденте очевидна, пострадавший клиент вправе рассчитывать на очень большую, несопоставимую с причинённым ущербом компенсацию. Предприятия сервиса решают такие вопросы конфиденциально, не доводя до суда. Во-первых, общественное мнение всегда будет на стороне потребителя, а огласка нанесёт ущерб репутации заведения. Доверие потребителей за деньги не купишь, для этого нужно время. Во-вторых, добрые отношения с клиентом, то есть возведённое в квадрат чувство глубокого удовлетворения от полученной услуги, — фундаментальное требование японского сервиса, и судебное разбирательство в эту философию не вписывается. На него могут пойти лишь в самых крайних, исключительных случаях, если вошедший в раж клиент утрачивает чувство меры. Завышенные претензии выводят на приемлемый уровень не путем конфронтации, а излюбленным японским способом — длительными переговорами, увещеваниями и извинениями.

Кажется, многие японцы не выдерживают испытания своим изощренным сервисом. Чувствуя себя небожителями в постоянном контакте с вездесущими работниками сферы обслуживания, они под давлением ежедневных стрессов всё чаще срываются. В 1996 году на железнодорожном транспорте полицией было зарегистрировано 1026 инцидентов с участием пассажиров, а в 2000 году — уже 1911 случаев, почти в два раза больше. Причём в статистике учитывались лишь серьёзные происшествия, такие как драки, нападения на персонал, пожары. На авиатранспорте картина ещё более удручающая: число хулиганских выходок пассажиров по отношению к обслуживающему персоналу с 1998 по 2002 год увеличилось в 5 раз (Мори, 2005: 198).

Российскому читателю, воспитанному на журналистских репортажах из экзотично-вежливой Японии, трудно поверить в то, что происходит по вечерам в японских барах и ресторанах. Администрации приходится часто вызывать либо полицию, либо скорую помощь для эвакуации «отключившейся» клиентуры. А пока клиентура в сознании, она вытворяет вещи, совершенно не вяжущиеся с традиционными представлениями о сдержанности японцев. Причём, в отличие от других стран, «разборки» между посетителями случаются нечасто, но зато издевательства над бессловесным персоналом — самое обычное дело. Хозяева частных заведений блюдут интересы клиентов и не разглашают такие случаи, поэтому статистики на этот счёт не существует. Но если бы она велась, составилась бы довольно неприглядная картина.