Язык жизни. Ненасильственное общение

Меня спросили, сколько времени я выделяю на изучение ситуации. Речь шла о процессе, который используют большинство посредников: они изучают проблемы, о которых идет спор, а затем направляют внимание на эти проблемы, а не на установление связей между людьми. Вообще-то в процессе типичных переговоров с участием посредника стороны конфликта могут даже не находиться в одном помещении. Однажды наша группа была одной из сторон, и мы с противоположной стороной сидели в разных комнатах. Посредник ходил между комнатами. Он спрашивал нас: «Чего вы от них хотите?» Затем он шел поговорить с другой стороной и спрашивал, хотят ли они это сделать. После этого он возвращался к нам и говорил: «Они не хотят этого делать, но как насчет вот такого варианта?»

Многие посредники считают себя «дополнительным мозгом» и пытаются найти способ привести всех к согласию. Они абсолютно не пытаются установить настоящую связь и, таким образом, упускают из вида тот единственный инструмент решения конфликтов, который на моей памяти работал. Когда я описал метод ННО и роль человеческого контакта, один из участников встречи возразил, что я описываю психотерапию, тогда как посредники не являются психотерапевтами.

Когда вы налаживаете связь, проблема обычно решается сама собой.

Насколько я могу судить, установление между людьми связей такого рода – это не психотерапия; на самом деле это суть посредничества, потому что, когда вы налаживаете связь, проблема в большинстве случаев решается сама собой.

Вместо того чтобы «запасной мозг» спрашивал: «К какому соглашению мы можем сейчас прийти?», мы, составив ясное представление о потребностях каждой из сторон (чего каждая из этих сторон в данный момент хочет от другой), можем после этого понять, что можно сделать для удовлетворения потребностей каждого. Это становится стратегиями, которые стороны соглашаются использовать, когда процесс переговоров заканчивается и стороны покидают помещение.

Разрешение конфликтов в ННО: краткий обзор

Прежде чем мы углубимся в обсуждение некоторых других ключевых элементов решения конфликтов, позвольте показать вам краткий перечень шагов, предпринимаемых для решения конфликта между нами и другими. В этом процессе пять шагов. Каждая из сторон может сначала высказать свои потребности, но для простоты давайте предполагать, что мы начинаем с собственных потребностей.

• Сначала мы высказываем собственные потребности.

• Затем пытаемся найти истинные потребности другого человека, вне зависимости от того, что высказывается на словах. Если высказывается не потребность, а мнение, суждение или анализ, мы принимаем это и продолжаем искать потребность, скрывающуюся за высказанными словами.

• После этого мы должны удостовериться, что обе стороны правильно поняли потребности друг друга. Если же этого не произошло, мы продолжаем искать в их словах потребность.

• Теперь мы проявляем столько эмпатии, сколько нужно, чтобы правильно услышать потребности друг друга.

• И наконец, прояснив потребности каждой из сторон в данной ситуации, мы предлагаем стратегии для решения конфликта, оформляя их языком утвердительных высказываний. Избегайте высказываний, подразумевающих чью-либо неправоту.

Во время процесса мы слушаем друг друга очень уважительно, избегая высказываний, которые могут быть поняты как указания на то, что кто-то неправ.

Потребности, стратегии и анализ

Понимание и выражение потребностей необходимы для решения конфликтов при помощи ННО, поэтому давайте снова обратимся к этой важной концепции, которая рассматривается, в частности, в главе 5.

Потребности по сути своей являются ресурсами, необходимыми для поддержания жизни. У всех нас есть физические потребности: воздух, вода, еда, отдых. Есть у нас и психологические потребности, такие как потребность в понимании, поддержке, честности и смысле. Я считаю, что у всех людей есть одни и те же базовые потребности вне зависимости от национальной и религиозной принадлежности, пола, обеспеченности, уровня образования и тому подобных факторов.

Теперь давайте рассмотрим разницу между потребностями человека и выбираемой стратегией их удовлетворения. В решении конфликтов важно четко понимать разницу между потребностями и стратегиями.

Многим из нас очень сложно выражать свои потребности: в социуме нас учили критиковать, оскорблять и другими способами доносить (или не доносить)до других то, что нам нужно. В конфликте обе стороны обычно тратят слишком много времени, доказывая свою правоту и неправоту других, вместо того чтобы обратить внимание на потребности – собственные и другой стороны. Такие вербальные конфликты, к сожалению, очень легко перерастают в насилие и даже войну.