Идеальные переговоры

Бренда была не способна напрямую поговорить с членами команды, а те, в свою очередь, с ней обо всех возникающих проблемах, поэтому компания решила провести собрание под девизом «Вынесение проблемы на коллегию», которое позволило бы людям поделиться тем, что у них наболело. Цель собрания была следующей: устроить открытый диалог между служащими и дать возможность выложить «на стол» проблемы без какого-либо нажима, без подготовки и без попыток создать новую структуру взаимоотношений. Это должно было открыть путь к доверию среди сотрудников (подробнее поговорим об этом в главе 9 «“Набор средств” для общения на уровне III»). Как только собрание началось, стало ясно, что члены команды Бренды уже составили о ней мнение, которое формировалось постепенно, ступенька за ступенькой, то есть имел место процесс, который я называю «лестницей предвзятого мнения».

РИСУНОК 3.2. Лестница предвзятого мнения

Мы просмотрели «лестницу» снизу вверх, начиная с уровня «общение с людьми». С момента начала контакта на химическом уровне происходят чисто физические реакции; они поднимаются до когнитивного уровня, где мы укрепляемся на нашей точке зрения и «прикрепляем бирку, что мы правы».

1. Физические реакции. Общение происходит в первую очередь и быстрее всего на химическом уровне – здесь суждения у людей складываются в пределах 0,07 секунды. При этом может подняться уровень кортизола или окситоцина; наше сердце начинает биться быстрее. Реакция в момент контакта активизирует либо невральную сеть «оборона/страх», либо невральную сеть «доверие».

2. Чувства. Мы навешиваем на наше взаимодействие либо бирку «чувствуем себя хорошо», либо «чувствуем себя плохо». Отсюда формируется суждение относительно того, является ли человек, с которым мы разговариваем, другом или врагом, – суждение, сопровождаемое соответствующим решением: могу я доверять тебе или нет.

3. Мысли. По мере того как мы поднимаемся на уровень мыслей, мы облекаем свои чувства в слова – придаем им какое-то вербальное значение (часто это означает примирение с нашим штатом).

4. Убеждения. Как только мы составили свое мнение или придали ему значение, то вытаскиваем на свет божий другие имеющиеся у нас убеждения относительно этой ситуации или человека; мы достаем их из нашего прошлого опыта и определяем свои мысли.

5. Выводы. Когда мы достигли этапа «выводы», то тут же блокируем мнения других людей. Мы перестаем видеть или слышать иные точки зрения. Мы можем даже перейти к состоянию их отрицания.

Как только мы составили о ком-то мнение, то излагаем свои мысли так, чтобы доказать, что мы правы. А когда привыкаем к мысли, что мы всегда правы, то подчиняемся действию миндалевидного тела, а конкретно – поведению, направленному на «борьбу», и смотрим на мир с эгоцентрической точки зрения. Именно это произошло с Брендой.

Ее команда не доверяла ей, а она – им. Собрание под названием «Коллегия вмешательства», организованное специально для того, чтобы вынести эту проблему на обсуждение, перешло в нечто неожиданное – люди восприняли его как возможность дать волю чувствам и стали валить в кучу все: и важное и неважное. Поднялся шум, каждый отстаивал свою точку зрения. Большинство сотрудников называли Бренду руководителем, не способным к сотрудничеству с подчиненными, который ведет себя как диктатор. Как вы поймете из следующего раздела, Бренда застряла на уровне II: позиционной динамики взаимодействия. Она боролась, отстаивая свою позицию, а члены ее команды – свою. И вместо того, чтобы использовать собрание для поиска лучших способов совместной работы, выстроить доверие и понимание и переломить сложившуюся ситуацию, все они продолжали еще больше укрепляться в своих предвзятых мнениях.

Таким образом, с точки зрения установления гармонии и понимания практика вынесения проблем на всеобщее обсуждение провалилась – проблемы стали еще глубже. Бренда считала, что команда предала ее. Ни один из ее членов не поговорил с ней прямо о методе ее руководства. Ни один не выказал понимания, а ведь она с таким трудом привыкала к политике новой для нее компании, и если бы Бренда получила помощь в форме полезных подсказок, то, возможно, направила бы свою энергию в более конструктивное русло в соответствии с этой политикой. Но все молчали, пока не вмешалось высшее руководство и не устроило это собрание. Только тогда перед Брендой открылось истинное отношение к ней подчиненных, и она чувствовала себя так, словно ее подвергли публичной порке. У Бренды не было никого, кому она могла бы излить свою горечь и кто подвел бы ее к зеркалу, чтобы она могла увидеть там истину. Она была выброшена из игры и начала создавать в своей голове «кинофильмы» о том, кто мог вызвать и обрушить на нее все эти неприятности.