Игры, в которые играют… Мастерство манипуляций

Иногда контакт приходится создавать уже в процессе общения. Есть не очень контактные покупатели. Не торопитесь с ними начинать фазу разведки. Используйте все свое обаяние, но заставьте клиента блеснуть глазами, в которых появились доверие, внимание и интерес.

Потом продавец начинает разведку, задавая аккуратные и безопасные вопросы, которые не спугнут клиента. При этом наблюдает за ним и жадно слушает каждое его слово. Он находится в этот момент в поисках того главного, что ему нужно для успешной презентации, а именно – основных эмоциональных точек, на которые он впоследствии будет воздействовать. Это те самые струны, мерно и аккуратно подергивая за которые он будет управлять процессом продажи в прямом и переносном смысле. Вот эти струны: гордость, жадность, привязанность, новизна, комфорт, желание казаться значимым, беспокойство или страх.

Потом начинается в высшей степени трудная работа, а именно – работа с возражениями. Тут уж однозначно без манипуляций не обойтись. Главное – не переборщить. Стараясь предупредить, а если это не удается, то хотя бы удовлетворить любой вопрос или пожелание клиента, продавцу приходится все время дергать его струны. Да и момент завершения сделки – тоже в чистом виде манипуляция. «Ну что, я выбиваю чек?» или «Я уже могу упаковывать или вы примерите что-то еще?». Манипулируя покупателем, мы как бы боремся с его детской болезнью несоглашательства или неуверенностью в себе, показывая всем своим внешним видом, что «уже все ясно, пора брать».

Есть продавцы-манипуляторы, которые очень эффективно «давят» на совесть покупателя. Они знают, что человек не любит находиться в неудобном положении. Они очень услужливо спрашивают: «Чем я могу быть вам полезен?» Потом подают множество дорогих и красивых вещей, которые мы хотим (или, точнее, не очень хотим) купить, ставя нас в неловкое положение: «Носит-носит, а я ничего не покупаю». Потом мы покупаем товар и, только выйдя из магазина, понимаем, что купили ненужную вещь, попав в прочные сети продавца-манипулятора.

Противостоять такому манипулятору можно обычными «нет», или «извините, не надо», или «спасибо, в следующий раз». Таким образом вы уже на начальном этапе поставите заслон манипуляции и не оставите никаких шансов манипулятору использовать себя, хорошего, вежливого и отзывчивого человека.

Если продавец почувствовал, что покупатель куда-то торопится, то ему также нужно поторопиться, а точнее, всем своим видом показать, что он тоже очень спешит. Спешит показать все, рассказать обо всем и быстро оформить покупку. Он переходит с шага на бег. Его движения становятся резкими. В его глазах столько «собачьей преданности», что клиент не может этого не заметить. И от этого он становится должным. Уходить из магазина должником он не хочет. И, раз уж продавец так хорошо себя показал, надо на его добро ответить своим добром, отсчитав деньги за покупку.

В этой ситуации продавец-манипулятор преувеличил свою скорость и дернул покупателя за струну порядочность, используя его эмоциональную точку «беспокойство».

Подобным образом работает и эмоциональная точка «новизна». Надо показывать покупателю только (!) новинки, акцентируя внимание на одной-двух из них. Больше, пожалуй, не обязательно, ибо одной из величайших трудностей человека является выбор. Не заставляйте его напрягаться!

В момент проведения разведки продавец легко распознает у покупателя эмоциональную точку «новизна» по таким ключевым словам, как «новое», «новенькое», «такого я раньше не видел», «этого раньше не было», «недавно увидел в журнале/каталоге», «появилось».

Дергая за струну порядочности, покупателя можно поддеть на таких эмоциональных точках, как «комфорт», «привязанность» и «гордость». Человек, который произносит слова «удобно», «уютно», «мягко», «комфортно», «приятно», имеет свою слабость: склонность к комфорту. Тот, кто постоянно (не менее трех раз) произносит название одной и той же марки или компании, «страдает» привязанностью. А тот, кто хвастается или говорит о том, что может похвастаться перед своими друзьями, родственниками, знакомыми, обладая «этой» вещью, «зациклен» на гордости.

Заметив одну или несколько из звучащих струн, развивайте тему и клиент «ваш».