Индустрия счастья. Как Big Data и новые технологии помогают добавить эмоцию в товары и услуги

В качестве поиска ответа на вопрос, каким образом люди реагируют на физические и умственные проблемы, изучение стресса прекрасно вписывалось в науку о труде. По определению, стресс – это нечто, с чем мы неизбежно сталкиваемся и чего мы не в состоянии избежать. Часто случается, что мы, попадая в некую конкретную ситуацию, не можем на нее не отреагировать. В течение 1960-х годов возникла дисциплина под названием гигиена труда, призванная с максимальной точностью выяснить, как именно на нас влияет работа в физическом и психическом плане. Изучение различных видов человеческой деятельности с точки зрения того, какие гормональные и эмоциональные изменения они в нас вызывают, дало ряд потенциально революционных результатов. Нельзя было утверждать, что большая нагрузка всегда плохо сказывается на человеке; иногда недостаточная нагрузка на рабочем месте вызывает скуку, а это тоже, по мнению Селье, вредно для здоровья. Современный взгляд на безработицу как на потенциальную угрозу здоровью связан именно с данным утверждением ученого.

Так же как особое внимание со стороны Мэйо к диалогу привело к более основательной эгалитарной критике служебной иерархии, так и изучение стресса на рабочем месте стало причиной чего-то подобного. Исследование, проведенное психологом Робертом Каном и его коллегами из Мичиганского университета в начале 1960-х годов, выявило, как именно руководящие структуры и работа влияют на здоровье сотрудников [147]. Плохо продуманные задания и недостаток признания на рабочем месте были очевидными факторами физических и душевных расстройств. Невозможность повлиять на что-либо при выполнении задания, – стрессовый фактор, воздействующий на разум и тело. Внезапно стала очевидна связь между несправедливостью служебной иерархии и уязвимостью человеческого тела. Одним из важнейших открытий оказался тот факт, что стресс приводит к выбросу в кровь кортизола, который вредит артериям и увеличивает риск сердечного приступа [148]. В то время как высшее руководство сталкивается с синдромом выгорания, вышеописанная форма стресса характерна для тех, кому не достает власти или статуса на работе.

К 1980-м годам неспецифический синдром, чье существование Селье впервые установил в 1925 году, стал одной из главных проблем менеджеров западного мира. Рабочие больше не говорили о чисто физической усталости, которую бы понял Фредерик Тейлор, и они не были просто несчастливы, как полагал Элтон Мэйо. Теперь они просто испытывали снижение активности, ту форму психосоматического коллапса, которую мы начали идентифицировать со стрессом. В 2012 году в Великобритании стресс стал главной причиной отсутствия людей на работе. Явление стресса не так-то просто отнести к физическим или к душевным заболеваниям. Возможно, его провоцирует работа, а может, другие виды социальных, психологических или физических факторов, которым индивидуум не может противостоять.

Наука о стрессе стала делом первостепенной важности для руководителей, переживающих о том, что их работники истощены. Борьба со стрессом превратилась в одну из важнейших задач менеджеров-кадровиков, которые выискивают простейшие решения для множества «био-психо-социо»-жалоб. Количество дополнительных факторов, влияющих на стресс (как материальных, так и нематериальных), настолько велико, что контролировать их просто не представляется возможным. Сюда же относятся еще более печальные риски тех, кто занят на сомнительной работе, переходит с места на место, и руководство не в состоянии оказать им поддержку. Единственный вывод, который следует из всего этого, как и из исследований 1960-х годов, заключается в том, что фундаментальная политика труда стала дисфункциональной, и ей нужна более комплексная трансформация, а не просто применение поэтапного медицинского лечения. Однако такого ли рода урок был извлечен?

Реванш Тейлора

Когда в 1928 году молодая женщина с Хоторнского завода сообщила Элтону Мэйо, что она надеется поехать в свадебное путешествие в Норвегию, то ее слова могли бы рассматриваться как признак необычно близких отношений, если бы Мэйо был ее начальником. Сегодня, в начале XXI века, руководство больших компаний настаивает именно на таком уровне близости между ними и подчиненными.