Интернет-магазин без правил

• подробно расскажите об условиях возврата как нового, так и использованного товара. Оговорите, при каких условиях возврат возможен и что для этого нужно сделать клиенту. Если товар новый, ни разу не использовался и по каким-то причинам он не подошел, укажите, на какой адрес нужно отправить заявку о возврате и куда можно сдать купленную вещь. Кстати, тщательно обдумайте, как вы сможете реализовать описанную схему на практике. На данной странице сайта вы регламентируете порядок обмена и возврата товаров — и в случае возникновения каких-либо разногласий вы сможете сослаться на условия, указанные здесь. Вы также можете оговорить конкретные сроки возврата денег (например, 30 дней со дня покупки) — отсрочка удобна, если вы работаете с регионами по почте и в случае возврата вам потребуется провести экспертизу товара. Пропишите в этом разделе все условия — до мельчайших деталей;

• следующий подробный раздел, который вам нужно будет составить, — «Помощь». Разместите на этой странице часто задаваемые вопросы и ответы на них. Разделите эти вопросы на несколько основных категорий:

статус заказа. Расскажите клиенту, как он сможет узнать, что его покупка оформлена и отправлена, отследить свой заказ и решить сопутствующие проблемы. Например, если вы посылаете товар по почте, уточните, что менеджер в течение 2–3 дней после отправки заказа сообщит клиенту номер отправления по телефону, e-mail или любым другим удобным способом. Обязательно укажите телефоны и электронные адреса, по которым заказчик в случае возникновения каких-либо проблем сможет связаться с менеджером, чтобы получить ответ на все интересующие вопросы;

«Личный кабинет» — дайте заказчику возможность отслеживать свой заказ, выяснять его состояние, менять какую-либо информацию, подключать дополнительные опции и услуги. Там же вы можете прописать, как изменить любые данные, сколько стоит доставка, как восстановить доступ в случае, если клиент забыл пароль доступа в свой «Личный кабинет». Однако следует учитывать, что эта функция в вашем магазине необязательна;

доставка. Если заказчика интересует, можете ли вы отправить товар в его город, опубликуйте его вопрос и ответьте: «Мы отправляем товар во все российские регионы РФ с помощью EMS “Почты России”». Отвечайте также на вопросы о времени, в течение которого будет оформлен заказ, о любых дополнительных расходах, которые может понести клиент. Так и пишите: «Товар будет отправлен в течение 24 часов после получения платежа либо сразу после получения заказа. Если вы заказываете наложенным платежом, вам нужно будет оплатить дополнительно 3 % к его стоимости». Расскажите клиентам все до мельчайших деталей;

гарантии. Ответьте на такие вопросы: гарантируете ли вы качество товара, есть ли возможность его вернуть, нужно ли оплачивать дополнительные расходы? Опять же пропишите все нюансы;

инструкция для покупателя. Объясните, как использовать купон на скидку, как найти необходимый товар, как правильно пользоваться сайтом. Не стесняйтесь давать совершенно очевидные советы для «чайников» — так и пишите: «Зайдите на главную страницу, введите название товара в поисковой строке, нажмите кнопку “Положить в корзину” и т. д.». Сопроводите все указания скриншотами;

• вынесите в дополнительный раздел сайта все контакты, с помощью которых с вами можно связаться, если возникнут какие-то вопросы. Разместите номер телефона, e-mail-адрес, имя в Skype, адрес самовывоза и реквизиты организации. Если вы ИП, укажите свой номер, и т. д. При оформлении страницы с контактами есть один нюанс. Если вы ИП или будете работать как физическое лицо, то в случае, когда вам потребуется отправить документы, наложенный платеж и т. п., вам нужно будет указать ваш адрес. Не всем хочется называть место своего проживания. Как решить эту задачу? Сходите в ближайшее отделение «Почты России», арендуйте абонентский ящик и его укажите в разделе контактов. В этом случае адрес вашего интернет-магазина будет выглядеть следующим образом: фамилия, имя, отчество, индекс, номер абонентского ящика. Кроме того, на почте вы получите ключ, и вам нужно будет лишь раз в несколько дней проверять ящик — есть ли письма и извещения. Это очень удобно. Стоимость такой услуги — порядка 500 рублей в месяц, минимальный срок аренды — три месяца. Стоимость аренды ящика для физлиц обычно меньше.

Еще раз повторим, что ваша задача — подробно заполнить контентом каждую страничку интернет-магазина.

Перечислим, что вам нужно реализовать на практике, чтобы перейти к следующим разделам:

• шапка сайта, логотип;

• краткое общее описание того, что вы продаете;

• контакты, по которым покупатель сможет задать вам вопрос (например, e-mail);

• модуль корзины;

• элементы навигации: главная страница, страница заказов, список вариантов доставки и оплаты, раздел «Помощь» (стандартные вопросы и ответы);

• блог (его размещайте по желанию, в зависимости от того, есть у вас какой-либо контент или нет);

• каталог (описания товаров, их категории, фотографии, артикулы, цены — все это должно быть указано подробно);