Интернет-магазин без правил

Еще один интересный сервис www.reformal.ru (рис. 35): он позволяет получать от ваших клиентов обратную связь. Вы можете поставить на вашем сайте кнопку для этого — посетители вашего магазина смогут вам посоветовать организовать оказание какой-то услуги, сделать какую-то фишку. Можете посмотреть, настраивается очень просто: копируете код и вставляете его в определенное место практически на каждую вашу страницу — и можете общаться с покупателями.

Рис. 35

Система поддержки клиентов

Для любого интернет-магазина важно наладить прием обращений от клиентов. Допустим, у вашего клиента появилась какая-то проблема, например, привезли бракованный товар, и он пишет вам сообщение на e-mail. Если вы ведете активный образ жизни в Интернете, то количество ваших сообщений в почте зашкаливает. А обращение клиента нужно отслеживать по времени, поэтому вам нужна платформа HelpDesk: каждому обращению вашего клиента будет присваиваться номер и клиент может по этому номеру отслеживать, на какой стадии находится решение его вопроса. Есть интересное решение http://www.zendesk.com — оно бесплатное, русифицированное и позволяет оперативно отслеживать все обращения клиентов (рис. 36).

Рис. 36

Наша компания использует именно ZenDesk.com для службы поддержки клиентов, и мы несказанно рады низким тарифам за обслуживание и невероятно удобному сервису. К примеру, можно в любое время, используя специальные приложения для iPhone, iPad, подключиться к серверу и посмотреть, насколько эффективно работают наши сотрудники с клиентами.

Служба обработки заказов

Если хотите наладить коммуникацию вашего магазина на должном уровне, но не горите желанием принимать заказы самостоятельно, советуем поискать на рынке такие предложения, как обработка заказов. А при соединении курьерской доставки и обработки заказов все бизнес-процессы в вашем магазине будут происходить практически автономно, при условии что курьерская служба будет хранить у себя ваши товары. Служба обработки заказов может отдавать от вашего имени указания курьерской компании, сможет наладить получение товара у поставщиков. Таким образом, цикл бизнес-процессов — закупка у поставщика → доставка на склад → доставка клиенту/отправка EMS/отправка «Почтой России» — будет замкнут.

Это очень ответственный момент — нужно очень подробно прописать все эти бизнес-процессы, понять, как все будет происходить вплоть до мелочей, поскольку менеджер, принимающий заказы, может не очень хорошо понимать, какой товар вы продаете, какие поставщики и на каких условиях с вами работают и т. д. Для этого нужно все максимально подробно прописать в регламенте. И в течение нескольких месяцев придется самостоятельно контролировать выполнение всех пунктов регламента. Однако как только вы отладите эту схему и она начнет работать как часы, вы можете уехать в другой город или страну, где наладите Интернет и будете управлять вашим магазином издалека. Единственное, что необходимо оставить себе, — функцию казначея: своевременная оплата счетов критична для эффективной работы магазина. Таким образом, управление магазином становится виртуальным и физическое присутствие владельца не играет большой роли в эффективной работе бизнеса. Если вы еще заведете специальный сервер, где будете хранить все ваши электронные документы, ваша работа станет мегаудобной. Например, сервис Ritm-Z (www.ritmz.ru) (рис. 37) готов полностью взять на себя все бизнес-процессы по приему заказов, а также их обработке (общению с поставщиками и курьерскими службами). На ваш интернет-магазин будет работать отдельный сотрудник, выполняющий все рутинные операции.

Рис. 37

Офис интернет-магазина

Аренда отдельного помещения для начинающего интернет-магазина может стать одной из наиболее затратных статей нестабильного бюджета.

Вместо того чтобы направить имеющиеся средства на развитие бизнеса, зачастую неопытные предприниматели одновременно с регистрацией бизнеса подыскивают помещение для аренды. Между тем в новых реалиях не только начинающий, но и давно работающий интернет-магазин может успешно обходиться без собственного офиса. На первый взгляд звучит странно, не так ли?

Для того чтобы разобраться в целесообразности аренды отдельного помещения, необходимо оценить затраты во всех случаях: при аренде офиса и при альтернативных способах ведения бизнеса.

Какие затраты предстоят владельцу интернет-магазина, желающему снять офис? Во-первых, единовременные стартовые: оборудование рабочих мест в офисе, подключение Интернета, телефона и т. п. Во-вторых, ежемесячные затраты: арендная плата, абонентская плата за Интернет и телефон. Для начинающего свою деятельность магазина стартовые затраты могут оказаться весьма ощутимыми, особенно если снимать офис (табл. 3).

Таблица 3. Сравнение затрат на арендованный и домашний офисы

Работать дома — одно удовольствие, особенно если есть свой кабинет. Однако проблема в том, что у себя дома не расположишь своего сотрудника.