Интернет-маркетинг: лучшие бесплатные инструменты

На сайте книги перечислены сервисы и продукты, которые помогают определить самых влиятельных клиентов и начать их баловать или предложить им эксклюзивное сотрудничество.

Глава 60 Богатеет тот, кто не дает забыть о себе

Все мы знаем статистику. Гораздо проще продать что-то уже имеющемуся клиенту, чем приобрести нового. Если вы не поддерживаете на регулярной основе связь с бывшими клиентами, то желательно продумать стратегию общения с ними. Вернуть старых клиентов легче, чем завоевать новых.

Если бы у меня было пять минут на то, чтобы рассказать предпринимателю, как быстро повысить объем продаж, я посоветовал бы провести своего рода кампанию по поиску старых клиентов при помощи спецпредложения.

Благодаря доступным средствам и технологиям сегодня поддерживать контакт с людьми как никогда просто.

Приведу несколько примеров того, как без каких-либо усилий оставаться на связи и автоматически напоминать клиентам о важных мероприятиях и датах:

• Рассылайте по электронной почте напоминания о важных датах – например месяц, полгода или год со дня серьезной покупки. Маркетинг по электронной почте недорог и крайне эффективен. Подробнее об автоматизации рассылок читайте в части 13.

• При помощи сервиса рассылки открыток, автоматизируйте отправку уникальных, индивидуально оформленных открыток с напоминаниями, поздравлений с днем рождения и т. д. Подробнее читайте на ресурсной странице.

• Используйте Facebook или поручите сотруднику рассылать поздравления с днем рождения или даже скидочные купоны вашим фанатам в этой сети.

• Сегодня люди так редко пишут письма от руки. Для вас это прекрасная возможность выделиться из основной массы. Если вы будете каждую неделю уделять время написанию нескольких коротких благодарственных писем, это перевернет ваш бизнес и всю вашу жизнь. Нет ничего лучше для любого человека, чем напоминание о том, как ценят его самого, его бизнес, сотрудничество или дружбу с ним.

Не рассчитывайте, что клиенты будут помнить о вас, если вы не будете регулярно прилагать усилия и рассылать своевременные и искренние письма и напоминания.

Глава 61 Решать проблемы вовремя – тоже маркетинг

В бизнесе нужно оперативно и исчерпывающе решать проблемы клиентов и реагировать на жалобы. Возможно, следовало затронуть эту тему в главе 6, где я рассматривал нелогичные приемы общения с клиентами, однако поговорить на эту тему можно и здесь.

В тот самый миг, когда у клиента возникает проблема с вашими услугами, начинает тикать невидимый секундомер. Если вы промедлите и оперативно не предложите действенное решение, вас может постигнуть суровое возмездие. Почувствовав недостаток внимания с вашей стороны, клиент вероятнее всего оставит жалобу на открытом для широкой публики ресурсе. Если же вы, напротив, постоянно интересуетесь его делами, то узнаете о проблеме раньше всех и сможете своевременно найти отличное решение и предотвратить публичные жалобы.

Жалобы, грозящие катастрофой, можно обернуть в свою пользу, если постараться с избытком удовлетворить клиента. Также подобные клиенты могут стать для вас лучшим источником положительных отзывов. Когда вы в следующий раз получите жалобу, а затем бросите все силы на то, чтобы решить проблему, попросите клиента описать свое видение ситуации. Если вам дадут блестящую характеристику, знайте – вы только что напали на «золотую жилу» в маркетинге!

Недовольный клиент – ценнейшая находка для любого бизнеса. Вы можете превратить проблему в показательный пример серьезного отношения к обслуживанию клиентов. Иногда истории о лучших отзывах клиентов начинаются с потенциальной катастрофы, но всегда они заканчиваются щедрым жестом, знаменующим исключительное качество сервиса. Даже если вы несете небольшие затраты или терпите неудобства, проблемы клиентов всегда желательно решать быстро. Более того, при этом у вас появляется возможность получить новый отзыв, раскрывающий суть вашего бизнеса.

Помните: у каждого клиента есть рупор и десятки, сотни, а может, и тысячи слушателей, заинтересованных в его отзывах.