Искренняя лояльность

Необходимо, чтобы руководители высшего звена относились к внедрению NPS с огромным и искренним энтузиазмом. Простого «принятия» недостаточно. Они должны стать лидерами-энтузиастами, открыто провозглашать идею, активно способствовать постоянному успеху программы и выделять необходимые для ее постоянного улучшения ресурсы. Наши председатель совета директоров и СЕО вместе с остальными руководителями высшего звена с первых шагов внедрения CPS (это наш уникальный индекс поддержки клиентов, аналогичный тому, который в этой книге называется NPS) сделали его основой практически всех адресуемых сотрудникам сообщений; о NPS в обращениях руководства говорится даже прежде, чем о финансовых показателях. Кроме того, они обязали менеджеров компании всех уровней нести ответственность за разработку планов по повышению NPS и отслеживание результатов.

Обеспечьте научную основу NPS

Необходимо выделить достаточно времени на разработку стабильных процессов анализа и обратной связи. В Schwab программа NPS считается научной, поэтому мы очень тщательно и системно подходим к составлению выборки клиентов, анализу отзывов и внедрению изменений. Следует тестировать и перепроверять методы и полученные результаты. Ничто так не убивает доверие и веру людей, как математические ошибки, сомнительная методология и необъяснимые колебания показателей. Постоянно анализируйте результаты и ищите возможность улучшения процесса; стремитесь к поддержке всех заинтересованных лиц, а также сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами.

Сделайте NPS инструментом, помогающим людям добиваться успеха (а не просто оценочным механизмом)

Сегодня сотрудники по работе с клиентами компании Schwab действительно верят в NPS. Менеджеры филиалов и руководители центров телефонной поддержки используют NPS не только в качестве оценочного механизма, но и как инструмент для совершенствования отношений с каждым конкретным клиентом. Мы заручились поддержкой этой важной категории персонала, четко продемонстрировав, что «NPS создан для того, чтобы помогать им добиваться успеха», а не «для контроля над уже достигнутым прогрессом».

Оперативно замыкайте контур с клиентами

Ничто не радует наших клиентов больше, чем то, что компания оперативно связывается с ними для обсуждения оценки и комментариев, данных ими в ходе опроса NPS. Это действительно отличная возможность «удивить и восхитить». Просто поразительно, как мало компаний быстро реагирует на обратную связь с клиентами, благодаря чему этот подход и стал одной из отличительных особенностей Schwab.

Проводите контролируемые эксперименты в поиске направления для улучшений

Тщательно тестируйте каждое незначительное изменение в выборке клиентов, структуре опроса и процедуре его проведения. На оценку респондентов влияет даже изменение размера шрифта или заголовка анкеты. Именно поэтому перед внесением любых изменений в процесс опроса мы проводим тщательные тестово-контрольные эксперименты. Для Schwab CPS — ключевой операционный показатель, поэтому мы должны иметь полную уверенность в достоверности и надежности данных.

Трой Стивенсон, вице-президент по вопросам лояльности и определению потребностей клиентов Charles Schwab

Cintas

Создавайте союзников

Окружите себя клиентами и сотрудниками-единомышленниками. Они помогут вам выстоять в любой «шторм» и поддерживать энтузиазм на высоком уровне даже в самые трудные времена. Мы, например, создали специальный комитет по пропаганде NPS и лояльности, который ежемесячно собирается для обмена передовым опытом в рамках всей организации. Эти встречи помогают поддерживать боевой настрой команды.

Главное — правильно начать

Поначалу NPS необходимо внедрять снизу вверх, основываясь на операциях и сделках с клиентами, чтобы помочь сотрудникам, непосредственно работающим с клиентами, наладить прямую обратную связь с ними. Такой подход наполняет труд персонала смыслом и наглядно демонстрирует важность замыкания контура работы с потребителями. Мы этого не сделали, о чем я очень сожалею!

Сместите фокус внимания людей с самой оценки на то, в каком направлении надо двигаться, чтобы добиться реальных улучшений. Мы, например, вообще отказались от слова индекс и называем NPS «системой чистой поддержки».

Празднуйте достижения по ходу дела

Помните, что большой успех состоит из целого ряда улучшений и усовершенствований, порой совсем незначительных. Празднуйте достижения и отмечайте заслуги людей.

Сью Глотфелти, директор по маркетингу и обслуживанию Cintas

E.ON

Заручитесь поддержкой финансового отдела