Искренняя лояльность

Проводя анализ бизнеса или делая прогнозы, вы обсуждаете бизнес-цели, говорите о сбалансированной системе показателей и о прочих подобных вещах, которые постоянно находятся в центре внимания. Обсуждение NPS должно быть максимально прозрачным, конкретным и очень личным. Сотрудники должны понимать, что этот показатель не менее важен, чем прибыльность компании, рост объема продаж или увеличение потока наличности.

Руди Провуст, исполнительный вице-президент и СЕО Philips Lighting

Не изолируйте инициативу NPS в отделе маркетинга

Самым большим сюрпризом для многих компаний становится огромное количество решений, которые облегчаются благодаря сведениям, полученным в рамках обратной связи с применением NPS. Поэтому вам мой совет: ни в коем случае не представляйте эту инициативу как очередной маркетинговый проект.

Пьер-Жан Сивиньон, исполнительный вице-президент и СFО Philips

Progressive Insurance

Фокусируйтесь на том, что говорят вам ваши клиенты

NPS — это не просто число или показатель, а эффективное средство, заставляющее компанию очень внимательно выслушивать своих клиентов и действовать на основании этой обратной связи. Чрезвычайно важно, чтобы все сотрудники на всех уровнях организации участвовали в этом процессе и несли ответственность за быструю и правильную реакцию на нужды и запросы клиентов. Можно очень многое узнать из комментариев клиентов и добиться огромных преимуществ, просто используя их как руководство к действию — то есть неизменно замыкая контур с отдельными клиентами и донося всю соответствующую информацию о NPS до всех сотрудников организации, независимо от их ролей, чтобы они могли эффективно ее использовать.

Важно также помнить, что клиенты часто много говорят о том, чего бы им хотелось, но не всегда способны четко сформулировать, что они ценят. Надо признать, что это скорее искусство, чем наука, и предполагается, что именно вы должны найти способ общения с клиентами, позволяющий раскрыть их самые потаенные желания и потребности. Система NPS позволила компании Progressive наладить более значимые, наполненные смыслом взаимоотношения с клиентами и извлечь из них как культурную, так и экономическую выгоду.

Тщательно продумывайте цели, чтобы в центре корпоративной культуры всегда находился клиент

Важен не показатель. Не цифра. Истинная ценность NPS заключается в том, что он заставляет компанию концентрироваться на постоянной ответственности перед клиентами. А для этого нужны четкие цели. Чтобы повысить NPS, в их достижении должен участвовать каждый сотрудник организации. Мы на собственном опыте узнали, что постановка целей, за реализацию которых люди не несут личной ответственности, уводит компанию с верного пути, отвлекает от позитивного культурного фокуса на NPS, поэтому продумывайте свои цели как можно тщательнее.

Ваши лучшие друзья — простота и последовательность

Обеспечьте простоту и последовательность опросов с использованием NPS. Помните, что любые изменения процедуры опроса (после заключения сделки или выборочно, по торговым маркам или слепым методом, в сравнении с конкурентами или нет) или метода его проведения (по электронной почте или по телефону, по выборкам или по временному принципу) могут повлиять на количество ответивших, показатели и тренды оценки. Принимайте правильные решения сразу и старайтесь вносить в них как можно меньше изменений. Больше фокусируйтесь на культуре, клиенте и дальнейших улучшениях, и меньше — на самом опросе и процедуре его проведения.

Кристин Джонсон, директор по качеству обслуживания клиентов Progressive Insurance

Qantas

Соберите факты и количественно представьте ценность

Изучите все основные сегменты клиентов вашего бизнеса и определите, что для них важно. Поймите, что управляет их поведением, и найдите наилучшие пути повышения NPS. Определите коммерческую и стратегическую ценность лидерства по показателю NPS.

Обеспечьте правильность внутренних коммуникаций

Было бы очень хорошо, если бы я с самого начала в полной мере понимала важность внутренних коммуникаций для реализации стратегии работы с клиентами с применением NPS и соответствующей программы трансформации и знала, какие трудности ждут меня впереди.