Искренняя лояльность

СЕО Virgin Media Нил Беркетт знал, что сотрудники признают и примут NPS только в том случае, если будут верить, что система сделает их жизнь лучше, что она заставит компанию взять курс, которым они хотели бы идти. Учитывая, что Virgin Media начинала с низкого NPS, Беркетт первым делом постарался сделать так, чтобы компания не пала под действием негативной энергии детракторов. Сначала он сосредоточил внимание на максимальных оценках. Комментарии промоутеров размещали на так называемой Стене 10. Любая компания, даже с самыми низкими показателями, иногда получает десятку хотя бы от одного клиента; признание успеха не только вдохновляет сотрудников, но и помогает продемонстрировать, что задача создания промоутеров вполне выполнима. И только после того как процесс в основном был внедрен и принят сотрудниками, команды Virgin Media замкнули контур, начав работать и с детракторами. Чтобы держать под контролем количество звонков в рамках замыкания контура, компания начала с детракторов, поставивших оценку ноль. Постепенно к ним добавились те, кто поставил единицу, двойку и т. д.; в итоге были охвачены все детракторы компании.

Progressive, как и Virgin Media, тоже начала внедрять Net Promoter, поняв, что ей необходима более дружественная по отношению к клиентам культура. Пропасть, в которой оказался СЕО Гленн Ренвик, была не столь глубока, как в случае Virgin Media, однако компания Progressive плелась в хвосте рейтинга NPS в секторе имущественного страхования и страхования от несчастных случаев. Важную роль в выбранной Ренвиком стратегии, нацеленной на стимулирование персонала к использованию NPS, сыграло признание и празднование достижений. В предыдущей главе мы уже упоминали, что он приглашает двести лучших сотрудников (с самым высоким индексом Net Promoter по оценке клиентов) в головной офис компании на торжественный ужин с его участием. И о том, что компания дарит победителям памятные подарки — шикарно оформленные книги в кожаных переплетах с отзывами клиентов, чтобы напоминать им об энергии и радости, которыми наполняет оценка в 10 баллов, и о признательности высшего руководства тем, кто достиг таких высот в обслуживании.

Даже компании, традиционно ориентированные на долгосрочные взаимоотношения с клиентами, прибегли к запоминающимся эмоциональным мерам, которые помогли им еще больше сконцентрировать этот фокус. Так, заняв пост председателя совета директоров Rackspace, Грэхем Уэстон был очень обеспокоен тем, что технические специалисты, засев в своих кабинетиках в Сан-Антонио, легко забывают о важности обеспечения клиентов «фанатичной поддержкой». Например, клиенты, звоня в компанию, зачастую довольно долго ожидали помощи в решении проблем на линии. Одним из виновников данной ситуации оказалась автоматическая телефонная очередь; как во многих компаниях мира, первое, что слышал клиент, были слова: «Ваш звонок очень важен для нас. Мы обязательно ответим на него в порядке его очереди. Нажмите «1», если…». Уэстон сразу заметил абсурдность и иронию данного сообщения. Какие бы слова при этом не произносились, сам факт общения клиента с компьютером просто кричит: «Мы недостаточно ценим вас, чтобы нанять оператора, который ответит на ваш звонок; ваше время для нас менее ценно, чем наше». Уэстон также заметил, что из-за длинной автоматической очереди операторы начинали разговаривать с клиентами вяло, без интереса к их проблемам.

Чтобы вернуть корпоративную культуру в нужное русло, он решил отказаться от телефонной очереди. Теперь каждый раз, когда звонит телефон, на звонок должен отвечать человек. Когда рэкеров спрашивают о том, с чего начиналась их любовь к «фанатичному обслуживанию», именно это заметное нововведение занимает верхнюю позицию в рейтинге. Культура качественного обслуживания Rackspace сохраняется и сегодня: команда дружелюбных высокооплачиваемых экспертов, доступных для клиентов круглосуточно и без выходных, по-прежнему выделяет Rackspace среди большинства конкурентов. Компания Gartner, регулярно оценивающая сильные и слабые стороны всех ключевых игроков этой отрасли, в отчете от 22 декабря 2010 года написала: «Rackspace долгое время ставит высокую планку в области обслуживания клиентов в отрасли благодаря активному, доступному и контактному сервису и поддержке клиентов»[22].