Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит

Второй раз я удивился, когда мы пытались спланировать ужин на Рождество. Впервые посетив швейцарский Цюрих, мы не думали, что с этим могут быть трудности. В результате наш ужин в сочельник проходил на вокзале и представлял собой пару хот-догов, так как есть уже хотелось неимоверно, а все рестораны были закрыты. Как, к слову, и все магазины. Причем из одного из них, который находился в самом центре на Банхофштрассе, покупателей провожали, уже выключив в торговом зале свет. В следующем году в Мюнхене мы уже забронировали столик заранее, а все остальные рестораны были закрыты уже в час дня.

Я рассказываю все это не с целью обидеть европейских коллег, а скорее чтобы похвалить их профсоюзы, которые сделали права работников и их свободное время священными и неприкосновенными.

К чему я веду? Я хочу рассказать вам одну удивительную историю, которая произошла с нами во Французских Антибах. Мы пошли за покупками в торговый центр и загулялись там настолько, что пропустили его закрытие. И вот мы выходим из магазина в 22:15. Это важно, потому что 15 лишних минут – это 15 лишних проблем для руководства центра, так как это уже личное время сотрудников. Например, того паренька, что ждет нас у выхода. Обыкновенный охранник. Обыкновенный чернокожи… ой, простите, француз африканского происхождения. Но, что удивительно, он не смотрит на нас волком, не подгоняет, не теребит в нетерпении ключи. Он улыбается нам очень доброжелательно и абсолютно искренне. Мы поравнялись с ним, и он с той же улыбкой до ушей говорит: «Bonne soirée, monsieur! Bonne soirée, madame!». Причем видно, что он рад не тому, что мы наконец-то свалили, а просто желает нам приятного вечера. Искренне! От всей души!

Поставьте искренние отношения внутри команды в центр системы ценностей. Безразличие – худший из грехов. наличие обратной связи делает отношения настоящими. Такие отношения сильнее всего удерживают в компании, стимулируя сотрудников не только делать то, что ожидается, но и превосходить эти ожидания.

Я сам не знаю, почему меня так зацепила эта история. Наверное, потому, что мы столько бьемся над улыбками, над тем, чтобы сотрудники говорили «Здравствуйте!» и «До свидания!». Причем, естественно, чтобы так поступали прежде всего продавцы. Те, кто непосредственно работает с клиентами. А здесь охранник. Он вообще не должен мне улыбаться. Именно так поступают его коллеги в России. Более того, для многих сотрудников службы безопасности клиент скорее враг, потенциальный вор, пока не доказано обратное. Ладно, ладно, не возмущайтесь. Ваши охранники работают по-другому. Но согласитесь, что улыбка – определенно не главное оружие «стража безопасности». А он мне улыбается.

Почему?!

Всю дорогу до машины я думал над этим. И даже спустя месяц по-прежнему не мог выбросить из головы того охранника. Через некоторое время я прилетел по работе в Бийск. Знаете такой город? Это Сибирь, точнее, Алтай. Суровый край, но очень красивый. Сидим мы в кафе с моим приятелем Ярославом Шиллером, очень интересным человеком. Интересен он тем, что родился и вырос в Польше, набирался опыта в Европе, работая в крупнейших розничных сетях, а потом перебрался в Россию, причем сразу в Сибирь. Как звучит-то! То есть я говорю о человеке, очень хорошо знающем как минимум две культуры. А если учесть, что он вот уже пятнадцать лет работает на руководящих должностях в российских компаниях, становится ясно, что он очень хорошо понимает проблему сервиса и, если хотите, «сервисности», над которой ломаю голову я.

И вот я рассказываю историю про французского охранника. А он так задумчиво говорит мне: «Понимаешь ли, в чем дело. Проведя в России пятнадцать лет, я понял одну интересную вещь. Если представить себе человека в виде стакана, то большинство российских стаканов будут пусты». Стойте-стойте. Я так и вижу ваше негодование. Я сам прямо-таки вскипел. Как это? Наших бьют! Но подождите буквально пару минут, и я объясню одну очень важную вещь. Возможно, после этого вы, как и я тогда, переосмыслите некоторые базовые ценности. Поэтому, прошу вас, читайте внимательно и не только то, что написано, но и между строк.