Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит

Не так давно мне рассказали случай, имевший место в другой крупной компании – розничной сети «Адамас», с которой мы давно дружим и сотрудничаем. Генеральный директор этой компании Максим Вайнберг был в командировке в Уфе. На самом деле он поехал туда прежде всего с контрольным визитом. Многие руководители делают периодические облеты или объезды своих удаленных филиалов. Чаще всего это стресс для сотрудников. Если, конечно, визит не держится в тайне от начала до конца. Но рано или поздно тайное становится явным, и наступает тот же стресс. Приехал сам генеральный директор, а у нас тут лампочка не горит.

Максим приехал без предупреждения. И вот он заходит в один из магазинов. У персонала шок. Он здоровается, спрашивает, как дела. И тут замечает, что консультанты не пользуются стульями, хотя это допускается, им даже купили специальные барные стулья. «А чего это вы не присаживаетесь?» Сотрудники краснеют. Оказывается, на всех стульях болтаются сиденья. А на барном стуле с раскрученной сидушкой просто невозможно сидеть без риска упасть. «Понятно», – говорит он и уходит. Все в ужасе. Что сейчас будет? А он тем временем идет в ближайший строительный магазин, покупает ключ и пару отверток. И вот представьте себе картину. Генеральный директор крупнейшей в России сети, лидера рынка, прилетевший из Москвы с проверкой, возвращается с инструментами и сам подтягивает все сиденья на всех стульях. Немая сцена. Что в результате? Он уехал, а легенда жива до сих пор и обрастает новыми подробностями. Представляете, к нам генеральный специально прилетал, стулья починил. Каково?

Я обсуждал эту историю с сотрудниками офиса, сказав, что хочу включить ее в книгу. Интересна их реакция. «А что тут такого? – спросила меня директор по оптовым продажам. – Я бы так же поступила. У нас все такие». И вот здесь, на мой взгляд, самое главное в этой истории. У нас все такие!

Можно бесконечно долго упражняться в красноречии, рассказывая сотрудникам о клиентоориентированности, нимало не заботясь о них в обычной жизни. А можно развивать сервисность как черту характера. Как часто вы помогаете друг другу в мелочах? Насколько это для вас в порядке вещей? Выходит ли такая забота за рамки ваших представлений о статусе руководителя? Не «влом» ли вам выбросить мусор, помочь помыть пол, перепарковать машину беременной сотрудницы поудобнее? Продолжите сами. И если в вашем списке будет хоть что-нибудь по мелочам – знайте, вы на правильном пути. Кстати, не стоит относиться к этому как к мелочам. Всё это маленькие вещи на пути к большой цели – искреннему сервису, одним из элементов которого является искренний внутренний сервис. Проще говоря, внимание, забота и участие.

Что самое интересное – чаще всего это не стоит денег. Ведь вопрос не только в том, что вы делаете, но и в том, как вы это делаете. Иногда обыкновенная мелочь может навсегда изменить настроение сотрудников и их отношение к делу, и они вас не подведут.

Где взять сотрудников, или Чтобы изменить сервис, сначала нужно измениться самому