Искусство делать деньги

Лишь немногие клиенты точно знают, чего они хотят. Остальные действуют только тогда, когда ими руководят. Всю свою жизнь они следуют

принципу: подчиняться натиску и следовать по пути наименьшего сопротивления. Коммерческий агент обязан всегда владеть положением. Агент

никогда не должен играть вторую скрипку, он всегда ведущий, а не ведомый.

Коммерческий агент не только должен уметь вести разговор. Он обязан знать, когда разговаривать, а когда писать. Разговор следует использовать только как средство для достижения основной цели — получения

нового заказа.

Агент обязан понимать то, что происходит в душе клиента, должен

делать все, чтобы общение с клиентом увенчалось получением заказа.

Агент является поставщиком заказов для своей фирмы, а не пропагандистом и не коллекционером комплиментов, хотя бы и заслуженных. Есть

еще одна разновидность коммерческих агентов, и каждый из нас сталкивался с такими: они стараются сразу выложить клиенту все, что знают

по данному вопросу. У них есть некоторый запас знаний, и они считают,

что их обязанность сообщить все эти знания клиенту.

Однажды я очень торопился, заключая договор о страховании от несчастного случая, так как намеревался уехать в дальнюю поездку. Я знал,

что мне нужно, и знал условия страхования. Однако страховой агент

обязательно хотел еще раз объяснить мне все преимущества страхово134

го полиса. Он даже вышел со мной из кабинета в приемную, на ходу

объясняя мне то, что я и без него уже знал. Этим он доказал, что является не только плохим агентом, но и болтуном.

Чем меньше слов при заключении сделки, тем лучше. Получив формальное согласие на совершение сделки, агент должен согласовать лишь

некоторые подробности, вроде «как», «что, «где» и «когда». Затем, пока

еще есть время, нужно брать свою шляпу и уходить. Такой метод, вероятно, не может быть рекомендован в странах Востока, но везде, где привыкли работать по-деловому, это произведет хорошее впечатление.

При заключении сделки почти всегда тратится слишком много времени

и слов. Неблагоприятный исход множества сделок объясняется именно тем,

что, когда они уже почти закончены, агент продолжает говорить.

Внимательный агент обращает внимание на то, когда наступает время оговаривать подробности доставки. На этом он должен заканчивать

разговор и посвятить пять минут оформлению заказа. Как только агент

чувствует, что рыба клюет, он должен подсекать.

Если этот совет будет усвоен коммерческим агентом и станет широко применяться, то количество заказов сразу же возрастет.

Совет 7. ПОДДЕРЖИВАЙТЕ РЕПУТАЦИЮ

СВОЕЙ ФИРМЫ

Нечего и говорить о том, что коммерческий агент обязан поддерживать репутацию своей фирмы. У агента, как у хорошего патриота, лозунгом должно быть: «Это моя фирма! Права она или нет!»

Если необходимо принести извинения, признать ошибки, то делать

это должен не коммерческий агент, а руководитель торгового отдела,

один из директоров или непосредственно глава фирмы.

Коммерческий агент может добровольно признавать только то, чего

он не может отрицать, но он обязан постоянно защищать свою фирму,

как адвокат защищает своего клиента^

Если на вас устремился поток жалоб — стойте как скала. Даже в мыслях не допускайте, что клиент прав. Не высказывайте никаких предположений, говорите: «Я проверю этот факт, и вы можете быть уверены, что

моя фирма приведет все в порядок». Никогда не соглашайтесь с клиентом, когда тот недоволен вашей фирмой. Многие коммерческие агенты

нарушают это правило, поддакивая клиенту.

Как часто коммерческие агенты хотели бы сказать: «Да, на этой неделе уже третий раз наши служащие совершают ошибки. Такие дураки!»

135

Естественно, так хотелось бы сказать. Вероятно, это даже соответствовало бы истине, но поступать так неразумно. Коммерческий агент может быть согласен с точкой зрения клиента, но ни при каких условиях он

не должен обвинять свою фирму.

Тот, кто унижает собственную фирму, еще больше унижает самого

себя. Уже только поэтому коммерческий агент должен сражаться за свою

фирму и защищать ее интересы.

Клиент, даже если на какое-то время и рассердился на агента, всетаки потом еще больше будет уважать его за то, что он так защищает

свою фирму. Агент, который отвечает на упреки в адрес своей фирмы

так, как будто он сам стоит во главе этой фирмы, в глазах клиента занимает более высокое положение, чем тот, кто присоединяется к нападкам на свою фирму, лишь бы не перечить клиенту.

Останетесь вы в этой фирме или нет, но, пока вы живете на деньги

этой фирмы, вы обязаны поддерживать ее.

Весь мир презирает Иуду, который предал своего учителя за тридцать серебряников. А человек, который предает фирму, удостоившую его

своим доверием, ничуть не лучше Иуды.

Верность всегда и всюду была достоинством, которое уважал каждый, — и у диких, и у цивилизованных народов. Верность всегда была

добродетелью и всегда ею останется. Здесь ничего не изменилось даже

с развитием торговли и промышленности.

Всем знакома поговорка: «Своя рубашка ближе к телу». Да, это так,

но до известной степени. Помогает ли агент собственным интересам,

когда унижает свою фирму? Конечно, нет!