Искусство объяснять. Как сделать так, чтобы вас понимали с полуслова

Карлос предположил, что первый шаг к улучшению объяснения – это понять, в чем состоит проблема, и для этого он ввел представление о проклятии знания. Однако вместо того, чтобы углубиться в детали, он спросил: «Когда вы беседуете со специалистом в определенной области, например с врачом, биржевым маклером или механиком, вы чувствуете, что разговор ведется на разных языках? У вас возникало ощущение, что вам нужен переводчик?» В комнате зашумели. Это чувство было всем известно.

«Именно так работает проклятие знания. Эти люди настолько погружены в свою профессию, они так хорошо разбираются в ней, будь то медицина, финансы или автомобили, что не способны представить себе, как это можно не знать. Для них профессиональная лексика звучит естественно, и они предполагают, будто понимают и все остальные, но это далеко не так. Проклятие знания мешает им изменять свой язык, чтобы стать понятными для аудитории. Это относится и к нам. Все здесь присутствующие страдают проклятием знания в области управления персоналом. Поэтому, чтобы понятно объяснить все тем, кто не работает в нашем отделе, мы должны следить за своей речью».

Чтобы объяснить свою точку зрения, Карлос направился к доске и нарисовал линию, на которой расставил буквы от A до Z. На конце A он написал «меньший уровень понимания», а на конце Z – «больший уровень понимания».

Карлос сказал: «Это шкала объяснений, которую мы можем использовать, чтобы продумывать свои объяснения. Сейчас наша команда находится на конце шкалы Z. Мы знаем, что новый план очень хорош. Сотрудники компании находятся на конце A. Они не понимают нового плана.

«Наша цель заключается в создании объяснения, которое переместит их в правую сторону, то есть в конец шкалы Z.

«Одной из причин, почему наше объяснение не сработало, может оказаться то, что все мы на правом конце шкалы. Нам трудно себе представить, как можно не понимать новый план. Нам нужно сделать предположение об уровне знаний сотрудников, из которого мы будем исходить при формулировании сообщения. Возможно, мы считаем, что донесли эту идею до всех, тогда как на самом деле сообщение достигло лишь тех, кто находится на уровне G, а остальные ничего не поняли».

Это повлияло на Эмму, которая не могла не думать об электронном письме, отправленном несколько недель назад. На какой уровень сотрудников было рассчитано ее сообщение и где оно находится на шкале? Могло ли проклятие знания привести к тому, что ее сообщение не попало в цель?

Команда поняла задачу: создать объяснение, подходящее для всей шкалы, и с его помощью переместить сотрудников вправо. Но остался один важный вопрос как. Как им создать объяснение, которое поможет сделать это?

К счастью, Карлос был готов ответить и на этот вопрос. Он обратился к шкале объяснения и стал рассказывать: «Вот один из способов подумать о потребностях людей, находящихся в разных точках шкалы». Он нарисовал разделительную линию и добавил два слова: зачем и как.

Он рассказал, как эта кривая поможет построить подход к объяснению, исходя из того, что оно должно сочетать в себе ответы на оба вопроса: зачем и как. Например, тем, кто находится на уровне C, требуется больше информации о том, зачем нужна новая программа. А находящиеся в районе R, вероятно, знают достаточно, чтобы понять зачем, и нуждаются в более конкретной информации о том, как это работает.

Карлос связал эту идею с утверждениями, которые он написал на доске в начале собрания, сказав: «Представьте, что кто-то находящийся на конце шкалы A думает о тех фактах, которые мы обсуждали. Этому человеку сначала нужно увидеть зачем, а потом как. Мы уже говорили, что это вопрос описания фактов, то есть ответ на вопрос “почему меня это должно интересовать?”».

• Охрана здоровья – вещь дорогостоящая, и расходы растут: почему меня это должно интересовать?

• Компания помогает сотрудникам управлять своими расходами на охрану здоровья: почему меня это должно интересовать?

• Текущая программа медицинского страхования будет меняться: почему меня это должно интересовать?

• Новая программа медицинского страхования – это «План страхования здоровья с повышенной франшизой»: почему меня это должно интересовать?

• «План страхования здоровья с повышенной франшизой» поможет сотрудникам лучше управлять расходами: почему меня это должно интересовать?

Когда после обеда совещание возобновилось, Карлос нарисовал следующую простую картинку на шкале объяснения и попросил команду подумать о новой политике с точки зрения этого человека.