Искусство влияния

С коричневой собакой все прошло гладко, но с белой возникли проблемы. Ветеринар позвонил Шейле и сказал, что эту собаку необходимо забрать из клиники. Она была сильно напугана и стремилась укусить любого подходящего к ней человека. К ней не мог приблизиться ни один из ветеринаров клиники (поэтому о том, чтобы стерилизовать ее, не могло быть и речи). Ветеринар разговаривал с Шейлой по телефону почти сорок пять минут, объясняя, что белая собака слишком агрессивна, чтобы кто-то захотел забрать ее домой. Он даже упомянул об эвтаназии. Шейла примчалась в клинику и спросила, может ли она забрать собаку к себе. Ветеринар снова предупредил, что собака постарается укусить любого, кто к ней подойдет. Он разрешил Шейле войти в вольер и предупредил, что не несет никакой ответственности за последствия. Шейла вытащила из машины собачьи консервы и направилась к собаке. Она принялась ласково с ней разговаривать, и казалось, что белая собака ее узнает. Она несколько раз взмахнула хвостом, однако затем съежилась и попыталась спрятаться в углу клетки. Шейла захотела погладить ее, но собака отпрянула. Поэтому Шейла просто бросила ей корм. Собака приблизилась на несколько сантиметров, но вновь отскочила, как только Шейла попыталась еще раз прикоснуться к ней.

Примерно через час собака подползла поближе к Шейле. Та погладила ее, потрепала по животу и принялась с ней разговаривать. Наконец ей удалось взять собаку на руки и отнести к ветеринару. Шейла придерживала ее и на операционном столе, пока собаке вкалывали анестезию, а потом проводили стерилизацию.

У таких историй не всегда бывает счастливый конец, однако на этот раз все обошлось. Благодаря друзьям Шейлы каждая из собак со временем обрела свой дом.

* * *

Спасение животных – основное и важное дело для Шейлы, однако она занимается им не в одиночку. Окружающие люди помогают ей, потому что верят в серьезность ее лозунга «Никто не должен быть брошенным». Благодаря ее репутации к работе фонда подключается множество волонтеров, в том числе и знаменитостей. Каждый год Fuzzy Pet Foundation спасает, лечит и пристраивает в добрые руки примерно двести кошек и собак.

21. Пример № 2. Все имеет значение

Впечатляющее достижение: «каждому пациенту – максимум внимания»

Стэнфорд – один из ведущих медицинских центров и университетов в мире. Однако Амир Рубин, президент и исполнительный директор стэнфордской больницы, не желает останавливаться на достигнутом и говорит: «Мы желаем улучшить даже то, что нам хорошо удается». Он поясняет: «Мы хотим служить не только тем, кто находится с нами рядом, но и всему миру. И такая возможность возникает благодаря нашим людям, учреждениям и ресурсам». По мнению Рубина, все начинается с миссии организации: «Исцеление человечества при помощи науки, сострадания и максимума внимания каждому пациенту». Вся разница заключается именно в последних словах – «максимум внимания каждому пациенту». Именно они подчеркивают приверженность интересам каждого человека, получающего лечение в Стэнфорде. И это не может не поражать.

Взгляд сквозь мертвую зону: «У нас и без того хорошая репутация»

Многие учреждения создают себе отличную репутацию, а затем десятилетиями почивают на лаврах. Все дело в том, что они не могут вырваться за пределы своей мертвой зоны («Мы успешны, поэтому можем считать, что делаем все правильно»).

Стэнфорд нельзя отнести к таким организациям. Эта клиника не ограничивается собственной точкой зрения при оценке своих результатов. Она внимательно изучает мнение каждого пациента, то есть (с учетом своего мирового статуса) – всего мира.

По словам Рубина: «Это не место для расслабления, связанного с силой нашего бренда или репутацией. Это место, где можно вершить великие дела. Мы считаем, что наши великие дела – часть долга перед обществом».

Рубин поясняет, что стоит только посвятить себя реализации принципа «максимум внимания каждому пациенту», и важным становится практически все – и каждый человек, и каждый вид деятельности, и каждое помещение (начиная с операционных и заканчивая парковкой).

Переход в реальность пациентов и сотрудников

С точки зрения Рубина, реализация впечатляющего достижения в Стэнфорде предполагает вовлечение каждого сотрудника организации.

Он утверждает: «Наша культура определяется каждым делом, которым мы занимаемся и в понедельник, и во вторник, и в среду». Иными словами, важно любое действие, совершаемое каждым сотрудником, и не менее значима его точка зрения.