Искусство задавать вопросы

Далее имеются два возможных варианта: либо вы решаете задачу в одиночку, и тогда техника расспроса, по сути, представляет собой технику мышления. Либо вы стремитесь решить проблему в разговоре, и тогда техника расспроса дает ещё и возможность целенаправленного ведения беседы. Рассмотрим пример ниже.

Пример алгоритма. Поиск неисправности в автомобиле

Представим себе некую молодую особу, которая недавно получила водительские права. У нее возникла проблема: машина не заводится. Температура на улице уже несколько дней не поднимается выше -22°С.

Подумайте над тем, с чего мог бы начать расспрос автомеханик, к которому она обратилась за помощью по телефону. Постарайтесь составить алгоритм расспроса по приведенной ниже схеме!

Схема составления алгоритма:

Первый вопрос47:...

47             Например, человек не может открыть входную дверь. Тогда первым вопросом мог бы стать следующий: «Есть в доме открытое окно?». Если «да», то следует второй вопрос: «Можно ли до него добраться?». Если «нет», то... и т.д.

Если «да» – вопрос X

Если «нет» – вопрос Y

Как при определенных условиях могло бы выглядеть начало разговора?

Вариант алгоритмического начала: дизельный двигатель

У вас дизельный двигатель?

Если «да»: Вы его прогревали?

            Если «да»: «У вас горючее с антифризом?»

                  Если «да»...

                  Если «нет»...

      Если «нет»: «Прогрейте его! Перезвоните мне, если машина не заведется».

Если «нет»: «Аккумулятор хороший?»

            Если «да»: «То есть работает в момент запуска двигателя?»

                  Если «да»...

                  Если «нет»...

            Если «нет»: «У вас есть кабельная перемычка?»

                        Если «да»...

                        Если «нет»...

Таким образом построен алгоритм. В процессе поиска проблемы создаются схематические наброски, где каждый вопрос занимает свою ячейку, чтобы было видно, каким путем следует идти. Но в данный момент я хотела показать, как системная последовательность главным образом закрытых вопросов помогает при поиске неисправности.

Допустим, вы всё это время были моими прилежными учениками. В таком случае вы уже преодолели первые (серьёзные?) проблемы и уже начинаете довольно бегло «мыслить вопросами». Однако это может породить новую     проблему!             

Поэтому хочу вас предостеречь.

Опыт показывает, что многие участники моего семинара довольно быстро приобретают умение мыслить вопросами, а не высказываниями. Однако если они затем, что называется, приобретают эту манеру мышления (которая каждому известна на примере собственного детства!), то возникают новые проблемы. Они могут быть весьма опасными в ситуациях переговоров/продаж. По этой причине я настоятельно рекомендую вам прочесть раздел «Типичные ошибки в постановке вопросов».

III. ДОПОЛНЕНИЯ

Как бы мы ни были уверены в обратном, тем не менее многие наши послания куда менее понятны и точны, чем хотелось бы. К примеру, мы регулярно пренебрегаем конкретной уточняющей информацией – либо по забывчивости, либо будучи уверенными в том, что собеседник и без того знает, что мы хотели сказать. Если собеседник в состоянии дополнить наше обрывочное послание, то мы ничего не замечаем. Разумеется, в таком случае каких-либо проблем не возникает.

Практический пример. В ресторане

Вы с партнером и приятелем пришли в ресторан. Вы уже сделали заказ и теперь оживленно беседуете. Подходит официант с первым заказом: «Свинина?». Ваш приятель без раздумий отвечает: «Это я!» Строго говоря, его ответ, безусловно, абсурден, однако каждый знает, о чём идет речь, и дополняет абсолютно автоматически. Ваш приятель воспринимает фразу «Свинина?» как «Кто заказывал свинину?», и потому фактически отвечает на этот полный, а не на укороченный вопрос, который он реально услышал.

Затем официант приносит заказ вашего партнера: «Телячья голень?» Что ответит ваш партнер в 90% случаев? Он ответит: «Это моя!». Формально такой ответ тоже лишен смысла, ведь голень у вашего партнера, разумеется, вовсе не телячья! Естественно, своим ответом он хотел сказать: «Это мой заказ», однако слово «заказ», как правило, дополняется уже официантом.

Если вы вспомните о загадке со ссылкой на этот раздел книги48, то, надеюсь, вы поняли, что произошло. В уме вы дополнили важную информацию.

48 Что это за загадка, здесь не раскрывается, если вы читаете текст по порядку; это обусловлено желанием до поры сохранить интригу.