Истинный профессионализм

Клиент хочет получить услуги в соответствии с принятыми в отрасли стандартами и за минимальную стоимость. Этот тип услуг можно описать как «стандартизированный процесс с минимальной степенью контакта с клиентом». Это не значит, что результат работы не будет индивидуализирован, просто процесс оказания услуг будет стандартизирован.

Стандарты качества должны быть высоки, поскольку клиент глотает уже готовые (опробованные) пилюли и не требует, чтобы «костюмчик был сшит на заказ». Клиент хочет получить хорошо известную и понятную ему услугу с ясной методологией и процедурами, а не инновационность и креативность.

В этом случае клиент говорит: «У меня болит голова. Я знаю, что вы, как еще множество других поставщиков, умеете делать аспирин. Не надо тратить мое и свое время и убеждать меня, что мне нужно обратиться к нейрохирургу. Я делал это раньше и хорошо понимаю разницу между аспирином и нейрохирургом. Мне нужен аспирин! Сколько это стоит?».

Сиделка

Услуги этого типа так же не слишком инновационны. В большей степени такое определение подходит для зрелых услуг. Но, в отличие от услуг фармацевта, они требуют большего количества взаимодействия с клиентом. В такой ситуации клиент хочет, чтобы кто-либо позаботился о его делах: «Помогите мне понять, что происходит. Объясните мне, что вы делаете и почему; вовлекайте меня в процесс принятие решения; помогите мне понять, какие у меня есть альтернативы. Мне нужен тот, кто будет со мной в ходе всего процесса, а не умник, который придет с уже готовым решением.

Нейрохирург

В этом случае мы имеем дело с инновационными, высоко индивидуализированными услугами с низкой степенью вовлеченности клиента. Клиент ищет лучшего специалиста в своей области экспертизы, того, кто сможет найти оптимальное решение в его уникальном случае. Клиент говорит: «У меня есть очень серьезная проблема. Спасите меня! Я не хочу знать никаких деталей, просто найдите решение. Если с утра я буду жив, я оплачу все ваши чудовищные счета. Я не торгуюсь. Мне нужен лучший профессионал».

Психотерапевт

Этот случай похож на предыдущий, однако клиент хочет быть вовлеченным в процесс. Он говорит: «У меня серьезные проблемы, но я не хочу просто получить анестезию, а, проснувшись утром, увидеть результат. Я хочу, чтобы вы вовлекали меня в процесс принятия решения. Мне нужен тот, кто, сидя рядом со мной, объяснит, почему у моей компании возникли такие проблемы, где здесь причины, а где симптомы; что я должен делать немедленно, а что можно оставить на потом. Я хочу, чтобы вы вместе с командой моих управленцев разобрались в ситуации, и объяснили нам все возможные варианты».

Покупая услуги Сиделки или Фармацевта, клиенты обычно хорошо знают, что им требуется. Им нужен тот, кто реализует их желания. В случае же с Нейрохирургом и Психотерапевтом, клиенты ищут и того, кто объяснит им, в чем их проблемы, и того, кто поможет им решить их.

Разница между практиками

На рынке существует спрос на все четыре описанных выше типа услуг. И в каждом из этих случаев консультант может приносить пользу своим клиентам. Но, как уже показано на рисунке 13.1, все это – различные практики. Разница проявляется практически во всем: от маркетинга и практики найма до систем управления и уровня прибыли. Система оценки персонала также значительно различается для всех четырех случаев.

Разница проявляется практически во всем: от маркетинга и практики найма до систем управления и уровня прибыльности. Система оценки персонала также значительно различается для всех четырех случаев.

Разберемся, как каждый из поставщиков зарабатывает себе на жизнь. Клиенты Фармацевта очень восприимчивы к стоимости услуг, и поэтому, чтобы быть успешным, ему нужно искать способы делать аспипирин высокого качества по минимально возможной цене. Это значит, что в работу должно быть вовлечено как можно меньше дорогостоящих сотрудников, и как можно больше низко оплачиваемого младшего персонала. Либо необходимо активно использовать снижающую временные затраты методологию, шаблоны и процедуры. Таким образом, у Фармацевта бизнес с низкими ставками и высоким рычагом.

Для бизнеса Сиделок тоже важны хорошо разработанные процедуры и методология, но, за счет добавления навыков советника, гонорар такого типа услуг будет выше, чем у продавцов аспирина. Поскольку для клиентов очень важны взаимоотношения, они уже не столь чувствительны к цене и готовы платить больше тем, с кем им комфортно работать, и кому они доверяют.

При этом возможность использования рычага значительно меньше, чем в первом случае. В бизнесе Сиделок выше ставки и меньше рычаг.

Нейрохирургам платят за инновационность и наличие передовых навыков и знаний. Соответственно, возможность использования младшего персонала или стандартизированной методологии меньше, чем у Сиделок. Их бизнес возможен только в том случае, если рынок признает их в качестве наиболее авторитетных специалистов, которые стоят самой высокой ставки.