ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

В течение всего процесса информация об обходных решениях и быстрых исправлениях передается в Управление Инцидентами. Пользователи также могут информироваться об этом. Хотя данные пре­доставляет Процесс Управления Проблемами, их распространением занимается Служба Service Desk. Управление Проблемами использует Конфигурационную Базу Данных, а также Соглашения об Уровне Услуг, для уточнения, какую информацию и кому следует предоставлять.

5.4.3. Проактивное Управление Проблемами

Проактивное Управление Проблемами (т. е. предупреждающее появление проблемы) имеет дело с вопросами качества инфраструктуры. Оно сосредоточено на анализе тенденций и выявлении потен­циальных угроз инцидентов до того, как они произойдут. Это достигается путем изучения слабых и перегруженных компонентов инфраструктуры. Если таких областей несколько, тогда делается по­пытка предотвращения появления в них ошибок, которые наблюдались в других местах. Слабые ме­ста инфраструктуры должны быть выявлены и изучены.

5.5 Управление Процессом

5.5.1. Отчеты об Управлении и Ключевые показатели эффективности

Успешное Управление Проблемами проявляется в:

? сокращении количества инцидентов в результате разрешения проблем;

? сокращении времени, требуемом для разрешения проблем;

? уменьшении других затрат, связанных с разрешением проблем.

Параметры процесса также могут быть включены в отчеты для внутренних целей Управления, для оценки и контроля эффективности Управления Проблемами.

Отчеты об Управлении Проблемами могут быть достаточно объемными и охватывать следующие ас­пекты:

? Отчеты о времени исполнения: разделенные на Контроль проблем, Контроль ошибок и проактив­ное Управление Проблемами, а также разделенные между группой поддержки и поставщиком.

? Качество продукта: детальная информация об инциденте, проблеме и известной ошибке может помочь выявлению продуктов, подверженных частым ошибкам, и установлению, могут ли постав­щики в этом плане принять на себя соответствующие контрактные обязательства.

? Эффективность[82] Процесса Управления Проблемами: точное количество инцидентов до и после решения проблемы, зарегистрированные проблемы, количество поданных Запросов на Измене­ния и решенных известных ошибок.

? Баланс между реактивным и проактивным Управлением Проблемами: увеличение объема проактивного Управления Проблемами по сравнению с простым реагированием на инциденты свидетельствует о большей зрелости процесса.

? Качество разработанных продуктов: продукты, переданные от разработчиков, должны иметь вы­сокое качество, иначе они могут создать новые проблемы. Для мониторинга качества важны отче­ты о новых продуктах и имеющихся в них известных ошибках.

? Статус и план работ по открытым проблемам: итоговый отчет о том, что было сделано и что будет сделано для разрешения наиболее серьезных проблем, включая запланированные Запросы на Из­менения, необходимое время и ресурсы.

? Предложения по улучшению Процесса Управления Проблемами: если отчетная информация по перечисленным выше аспектам указывает на то, что процесс не соответствует Плану обеспечения качества услуг, нужно предлагать меры по совершенствованию процедур регистрации, расследования проблем, выполнения проактивных действий, а также для выделения дополнительных ре­сурсов. В планировании и улучшении процесса могут помочь регулярные аудиторские проверки.

Содержание отчетов зависит от сферы действия Процесса Управления Проблемами. Если в сферу действия процесса попадают продукты из среды разработки, то Управление Проблемами может опре­делять известные ошибки и вести их мониторинг даже на этапе разработки программного обеспече­ния.

5.5.2. Критические факторы успеха

Успешное Управление Проблемами зависит от следующих факторов:

? Эффективная автоматизированная регистрация инцидентов и эффективный контроль за состоя­нием инфраструктуры.

? Наличие реалистичных целей и максимальное использование знаний и опыта персонала, напри­мер, наличие соглашения о возможности привлечения специалистов в обусловленное время и ре­зервировании достаточного времени на их работу по исследованию корневых причин проблем.

? Эффективность взаимодействия Управления Проблемами и Управления Инцидентами. При рас­пределении заданий и работ нужно учитывать конфликт интересов этих двух процессов: "тушение пожара" в рамках Управления Инцидентами и необходимость выяснения корневых причин в рамках Управления Проблемами.

5.5.3. Функции и роли