Известный в туристических кругах бизнесмен Федор Куравлев лишь на мгновение увидел летящий ему в лицо кулак

умелых руках может моментально превратиться в грозное оружие. Он бежал первым и это

был факт. "Издевается еще!"- пулей пронеслась эта обидная мысль в голове менеджера, и

он выпалил не в тему:

- Что хотим, что хотим?! Морду тебе хотим набить, вот что хотим, засранец! - и стукнул

кулаком по длинному столу.

Все опешили от такой наглости и беспардонности. Куравлев даже побелел от гнева,

зрачки его глаз увеличились, и он голодным разъяренным хищником смотрел на

Феклистова. Тимофей понял, что попал впросак. Теперь его просто сожрут. Он как-то весь

съежился, голову втянул в плечи, внутри пробежала волна холода. Но на то он и был

молод, неглуп, и скор на разные придумки. Чуть позже наглец нарушил тягостную

тишину в аудитории и добавил к первой своей "убойной" реплике:

- Ой! Думаю, вы не правильно меня все поняли! Я имел в виду, что если перед нами

сидит должник, как говорил Федор Петрович, и он нам не платит, то тем самым хитрый

88

должник ломает нам бюджетную политику, выставляет нашу компанию в дурном свете

перед зарубежными партнерами! Вот такому должнику хочется дать в морду! Конечно, я

слишком эмоционально ответил, но уж очень я не люблю этих неплательщиков! А в итоге

у нашей респектабельной компании с положительным имиджем, которого, благодаря

чуткому руководству фирмы мы с таким трудом достигли, растут проблемы! Страдает

имидж, который так легко потерять из-за возможного кризиса неплатежей!

При этом фразу о «чутком руководстве» молодой человек усилил, выделил ее на общем

фоне уверенной интонацией. Следует сказать, что подчеркивание роли руководства в

формировании имиджа надежной компании не осталось незамеченным ее основателем.

Лицо Куравлева смягчилось, сдвинутые брови, как признак нарастающего гнева,

вернулись в свое исходное положение, уголки рта растянулись в малозаметной улыбке.

Окружающие, буквально кожей почувствовали, как разрядилась накаленная атмосфера в

помещении после пояснений Тимофея, и также вздохнули с облегчением.

-Что ж! Менеджер по работе с отелями Тимофей Феклистов, с присущей его возрасту

горячностью, в общем-то, правильно охарактеризовал то, какое отношение должно быть у

сотрудников нашей фирмы к злостным должникам. Мы не можем и не должны с ними

«сюсюкаться» и просить заплатить нам наши же деньги. Они должны нам, а не мы им, поэтому мы имеем полное право требовать соблюдения графика оплат. Конечно, Тимофей

немного грубо утрировал, когда заявил, что мы должны «бить морду» нашим

неплательщикам. Это - не цивилизованный метод, правда, иногда неплохо

срабатывающий. Эмоционально – да, можно поддержать и такой жесткий подход, но так

дела в бизнесе не делаются, если мы позиционируем себя как респектабельная компания.

Поэтому, наш путь - переговоры, убеждение, убеждение и еще раз убеждение! Прошу вас

использовать правила преодоления возражений, которым я когда-то вас обучал, а потом

уже преподавали вам тренеры из кадрового центра.

Федор Петрович подошел к столу, просмотрел некоторые свои записи и вдруг спросил

Феклистова:

-Тимофей, вы помните эти правила? Вы же были на тех уже таких давнишних семинарах, когда еще я сам учил сотрудников этим методикам?

-Я помню те семинары, Федор Петрович! Хотя меня, как сотрудника отдела по работе

непосредственно с отелями, проблемы неплатежей касаются меньше, чем сотрудников

отдела продаж. Тем не менее, я помню, что очень важно сначала выяснить насколько

отказ клиента платить является истинным, а насколько ложным.

-Правильно! А как это лучше всего сделать?

-Лучше всего перефразировать возражение клиента в вопрос и, причем, в вопрос

положительного свойства. Например, если клиент говорит «Хрен мы тебе заплатим…».

Простите, если клиент говорит вам, что он не может сейчас вам заплатить по договору, так как, например, нет свободных денег на счету, все ушло на закупки, или на взятки, или

еще куда, важно задать ему следующий вопрос: «А если бы деньги были на вашем

расчетном счету, вы бы заплатили нашей компании за предоставленные услуги?». Потом

хорошо бы ненавязчиво выяснить, когда клиент ожидает поступление денег…

-Достаточно! – перебил его патрон. – Я рад, что вы так быстро выудили из памяти

материалы далекого уже по времени тренинга, Тимофей!

Феклистов на секунду задумался, потом вновь взглянул прямо в глаза шефу, и сказал:

-А я бы все равно по физиономии с удовольствием бы настучал!

Куравлев вновь сдвинул брови, а Феклистов, опомнившись, сжал при всех кулаки и

добавил:

-Просто руки так и чешутся при виде этих самых должников! Но я тоже понимаю, что это

не путь, это просто эмоции. А в бизнесе эмоции часто бывают вредны.

89

Парень замолчал и уткнулся взглядом в лежащий перед ним ежедневник с пометками.

Федор Петрович объявил:

-Итак! Сотрудники отдела продаж через полчаса собираются здесь же, в этом помещении, где пройдет тренинг «Преодоление кризиса неплатежей с отдельными клиентами». Его

проведет специально приглашенный специалист из кадрового агентства. Соответственно, всем сотрудникам, которые пройдут указанный тренинг, советую запоминать и