Качество и эффективность – условия успеха. Методы совершенствования систем менеджмента организаций

Определение потребительских требований к будущему изделию (их также можно назвать потребительскими свойствами [16]) начинается с анализа рынка. Для этого организация выявляет на рынке один и или несколько сегментов потенциальных покупателей-потребителей.

Затем она анализирует, сколько эти покупатели уже купили изделий, аналогичных своему проектируемому изделию. Из этого количества изделий – сколько купили у нее и сколько у ее конкурентов, и, соответственно, сколько при этом заработали она и сколько ее конкуренты. Этот анализ позволяет организации выявить основных конкурентов и определить свое место на рынке [17].

Далее, определяются желательные потребительские свойства будущего изделия. Это делается путем опроса. Опрос производится в рамках репрезентативной выборки потенциальных потребителей выбранного рыночного сегмента.

Важно правильно составить опросную анкету. Анкету составляет группа, включающая специалиста по данной продукции, психолога или лингвиста, умеющего правильно задавать вопросы, и статистика, который будет обрабатывать данные. Вопросы формулируются на языке потребителя, чтобы точнее выявить его мнение.

Список выявленных потребительских требований может составлять несколько десятков или даже сотен. Все их реализовать невозможно. Поэтому потребительские требования укрупняются и ранжируются по степени их важности. Для группировки и сокращения числа однотипных потребительских требований применяются диаграммы сродства, связей и древовидная диаграмма, а для ранжирования – метод парных сравнений [16, 17, 20].

При использовании метода парных сравнений, каждое требование сравнивается с каждым из остальных требований. Требованию, более важному из двух, присваивается один балл, а менее важному – 0. Все баллы, набранные каждым требованием, суммируются. Размер суммы набранных баллов определяет рейтинг каждого требования.

Для удобства рейтинг может быть пронормирован путем определения его доли в общей сумме всех баллов. Потребительские требования выстраиваются в соответствии со своими рейтингами. Полученные данные позволяют начать построение диаграммы «Дом качества» будущего изделия, и заполнить два столбца ее «левого крыла» (рис. 1–3).

Рис. 1–3. Диаграмма «Дом качества», представляющая формирование технических характеристик будущего изделия

При окончательном формировании технических характеристик будущего изделия принимаются во внимание следующие соображения:

Во-первых, стремление сформировать идеальную модель будущего изделия, в максимально возможной степени, отвечающей обобщенным требованиям потребителей.

Во-вторых, учет реально достигнутого уровня технических характеристик изделий, предлагаемых конкурентами и нашей фирмой.

В-третьих, учет предельных технических и экономических возможностей, имеющихся у нашей фирмы на определенном временном отрезке.

Последовательный анализ и учет этих соображений позволяет создать оптимальную модель будущего изделия, обладающего конкурентоспособностью, экономичностью и реализуемостью.

Еще одна важная сторона касается технологии формирования технических требований. Есть целый ряд важных переходов, решения по которым принимаются экспертно. Это:

1) формирование анкеты для опроса потенциальных потребителей;

2) определение рейтинга потребительских требований;

3) выбор технических характеристик для реализации потребительских требований;

4) установление уровней реализации потребительских требований и оценка по ним удовлетворенности потребителей существующими на рынке изделиями;

5) и, наконец, самое важное, выбор и установление окончательных технических требований для проектирования будущего изделия.

Столь значительный перечень экспертных решений указывает на важную роль экспертных групп, обосновывающих принятие этих решений. Необходим тщательный подбор их составов, поскольку от их квалификации зависит выявление, учет и согласование разнообразных влияющих факторов. Члены группы должны пройти подготовку и, в частности, владеть инструментами управления качеством [17, 20].