Как Alibaba использует искусственный интеллект в бизнесе. Сетевое взаимодействие и анализ данных

Машинное обучение базируется на замкнутом цикле обратной связи, и Google здесь является лучшим примером. Когда выводятся результаты поиска, первый клик (а равно и отсутствие клика) у пользователя на странице фиксируется в реальном времени. Данные в дальнейшем обрабатываются алгоритмами. Это позволяет оптимизировать результаты не только поиска для конкретного пользователя, но и для любого человека, который производит поиск по соответствующим ключевым словам. Замкнутый цикл обратной связи в процессе машинного обучения должен быть неотъемлемой частью работы. Оставляемые пользователем данные должны применяться для машинного обучения – в этом и заключается цикл умного бизнеса. Поэтому в перспективе все компании будут представлять собой сервисные предприятия. Пользователь, по сути, нуждается именно в услугах, а не собственно в товаре. В будущем каждая компания будет обязана иметь интерфейс для взаимодействия в онлайне с клиентами. Мы можем сделать еще одно предположение: производители аппаратного обеспечения в дальнейшем, скорее всего, станут частью системы предоставления услуг. Иными словами, производство больше не будет выделяться в отдельное предприятие, а станет составным элементом замкнутого цикла поставки услуг или будет самостоятельно создавать каналы для 2C[6].

Для абсолютного большинства компаний в ближайшие десять лет наибольшие сложности будут связаны с формированием способов поставки товаров и услуг, выведением в онлайн офлайн-пользователей и установлением устойчивого взаимодействия. Только реализация всего этого позволит фиксировать в реальном времени обратную связь от пользователей и оптимизировать алгоритмы и услуги. Тот, кто первым замкнет этот цикл, и будет иметь наибольшие преимущества.

Концепция «обслуживание клиентов» является классическим примером в этом контексте. Для Alibaba в прошлом большую головную боль создавало наличие масштабного штата сотрудников, непосредственно занимавшихся обслуживанием клиентов. По мере расширения бизнеса из года в год приходилось добавлять одну-две тысячи вакансий именно на должности, связанные с обслуживанием клиентов. С 2015 г., когда мы начали проводить акции по случаю 11 ноября[7], мы внутри компании попробовали использовать ИИ, чтобы отдать обслуживание клиентов в ведение роботов. Испытания прошли успешно, и уже в 2016 г. мы обратились к девяти крупным компаниям с предложением воспользоваться автоматизированными программами для обслуживания клиентов. Мы в массовом порядке запустили соответствующие алгоритмы ко Дню холостяков – 2016. К 2017 г. уже 30 000 партнеров использовали наши ИИ-протоколы, которые мы назвали «Пчелками Али» (Ali Xiaomi).

Мы выявили для себя еще более интересный факт. Мы изначально беспокоились, что ИИ с течением времени будет заменять все больше людей, лишая их работы, однако в реальности оказалось, что использование ИИ привело к возникновению новой профессии, которую мы назвали «тренером ИИ». IQ «Пчелок Али», обучающихся исключительно на основе данных, на самом деле сопоставим с IQ ребенка пяти-шести лет. Мы начали готовить наиболее способных из наших сотрудников по обслуживанию клиентов к взаимодействию с автоматизированными системами для содействия их обучению. Эти «тренеры» получали самые высокие зарплаты среди специалистов в сфере обслуживания клиентов.

Не стоит беспокоиться, что ИИ превзойдет возможности человека. Органическое сочетание креативности человека и потенциала ИИ, вероятнее всего, и является еще одним наиболее важным трендом будущего.

Будущее уже наступило. В каком направлении держит путь умный бизнес?

За прошедшие 20 лет умный бизнес уже завершил обновление собственной управленческой модели и накопил достаточно сил. Были созданы динамичные компании, рыночная стоимость которых оценивается в триллионы долларов. В ближайшие десять лет можно ожидать бума умного бизнеса. Эти десять лет пронесутся так же быстро, как проплывающие в небе облака или стремительно движущиеся воды реки. Всего за десять лет существующий сегодня рынок изменится до неузнаваемости. Можно быть уверенным, что лидерами станут компании, которые понимают, что такое умный бизнес, и освоили обе части его двойной спирали.