Как говорить «нет» без угрызений совести

Нет ничего плохого в том, чтобы время от времени отказываться от заказов — это продемонстрирует клиентам вашу востребованность. Если вы делаете это в любезной и профессиональной манере, вы не потеряете своих клиентов навсегда. И не стесняйтесь просить потенциальных заказчиков связаться с вами в следующий раз, когда возникнет необходимость.

Вот несколько примеров отказа клиенту в случае, если вы перегружены (или просто хотите передохнуть):

• Спасибо, что помните обо мне. Боюсь, что до конца этого месяца/года/ любого другого интервала времени я слишком загружен и не смогу уделить вашему проекту достойного внимания. Я буду свободнее начиная с _____ и надеюсь, что в случае необходимости вы ко мне обратитесь.

• Спасибо за звонок. Был бы рад вам помочь, но сейчас настолько завален работой, что подведу вас, если соглашусь. До конца месяца у меня совершенно не будет просвета. Конечно, это хорошо, когда работы много, но я огорчен, что вынужден отказывать именно вам. Очень люблю с вами работать, так что не забывайте про меня в следующий раз!

Могу порекомендовать

Рекомендовать клиента кому-то еще — хорошее и полезное для бизнеса дело. Помогая и клиенту, и вашему коллеге, вы выглядите безупречно и создаете общий позитивный фон — что вознаградится будущими заказами.

• Был бы рад помочь, но, к сожалению, я занят до конца следующего месяца. Советую вам позвонить (имя). Она отличный профессионал, и вам понравится работать с ней. Вот ее номер. И расскажите потом, как у вас там все сложится.

• Спасибо за обращение. К сожалению, не смогу быть вам полезным — в данный момент я очень занят. Советую вам обратиться в (следует назвать источник, где перечислены люди, оказывающие аналогичные услуги), там есть профессионалы, которые смогут помочь прямо сейчас.

Как справляться с грубостью, агрессией и нарушениями закона

Такое встречается в каждом офисе — и очень хорошо, если редко. Парень, который не задумываясь говорит, что ваши идеи — дерьмо. Женщина, которая пишет вам оскорбительные электронные письма с копией высшему руководству. Хамы. Они так и нарываются на ответную грубость. Но прежде, чем вы схватитесь за ближайший тяжелый предмет, остановитесь на секунду и подумайте.

Ответить грубостью на грубость или агрессией на агрессию — значит усугубить проблему и создать трудности для взаимодействия в будущем. Скажите хладнокровное «нет» малоприятным коллегам (включая, если нужно, вашего руководителя) и настаивайте на цивилизованном поведении.

Как сказать «нет» грубости

Ваши слова окажут значительно лучшее воздействие, если вы дадите себе время успокоиться, прежде чем отвечать. Выиграйте время с помощью такой фразы:

• Я не буду обсуждать это с вами в таком тоне. Давайте сделаем паузу и вернемся к этому вопросу, когда сможем поговорить спокойно.

Обращайтесь непосредственно к проблеме

Когда вы готовы говорить, делайте это в очной форме, не пишите записок или электронных писем, о содержании которых вы впоследствии можете пожалеть. Кроме того, нет никаких гарантий, что ваша переписка останется конфиденциальной. Пытаться разрешить конфликт путем переписки нежелательно и потому, что содержание писем может быть неправильно интерпретировано. Очень важен правильный тон. Когда вы спокойны и собранны, вам намного лучше удастся передать идею о том, что вы заинтересованы в решении проблемы. Беседуя с человеком лично, можно наблюдать за его реакцией на ваши слова.

Помните, что в этих случаях могут обсуждаться две совершенно разные проблемы: само по себе грубое поведение и ситуация, которая его спровоцировала. Не позволяйте грубияну использовать вторую проблему, чтобы оправдывать наличие первой.