Как люди убеждают. Влияние слова в переговорах, беседах и спорах

Присущая человеку нерешительность может сказываться не только на том, как он оценивает вероятность чего-либо. То же касается и выражения количества («У меня было около трех месяцев») и осторожности по поводу того, как его мнение будет воспринято («Как мне кажется, это не стоит таких денег»). Признаком нерешительности и осторожности в высказываниях служит частое использование таких слов, как «примерно», «возможно», «полагаю», «в целом», «отчасти», «может быть», «предположительно», «редко» или «обычно». Тем или иным способом, но они транслируют неуверенность.

Все мы время от времени проявляем это качество. Обращаем внимание на то, что, возможно, сработает, на решение, которое, может быть, станет эффективным, на альтернативный путь, который, как мы допускаем, будет продуктивнее. Мы предполагаем, что именно этот вариант или способ действия окажется лучше, или же говорим, что, по нашему мнению, стоит попробовать что-то еще. Мы не осознаем, что такой стиль речи может подорвать доверие к нам, снизить наше влияние, хотя сами делаем все, чтобы это случилось. Мы высказываем свое мнение, не будучи уверенными в том, что нашим идеям и рекомендациям стоит следовать.

Мы с коллегами задавали людям вопрос, как велика вероятность того, что они последуют совету осторожного в высказываниях и нерешительного человека. Оказалось, что они с меньшей вероятностью купят рекомендуемую им вещь или поступят так, как он советовал. Нерешительная манера речи может указывать на сомнения в собственной правоте. Кажется, что говорящий сам не уверен в том, что его совет будет правильным и уместным, ресторан – лучшим, а машину действительно пора чинить.

Конечно, осторожность в высказываниях иногда может оказаться полезной – например, она дает понять, что этому человеку лучше не доверять. Если коллега не уверен в том, что его решения верные, зачем вы будете помогать ему убеждать руководство? Если ресторан может оказаться вовсе не лучшим, не поесть ли вам в другом месте? Если механик не уверен, что двигатель надо ремонтировать, может, стоит обратиться к его коллеге или вообще найти другой сервис?

Вышесказанное совсем не означает, что нужно пресекать все уклончивые утверждения, но нам определенно стоит следить за тем, когда мы так говорим. Подобный стиль речи применим в тех случаях, когда мы хотим обратить внимание на то, что не уверены в правильности собственного утверждения или что результат видится нам неясным. Если вы действуете намеренно для достижения этой цели, тактика верна.

Однако нередко мы ведем себя нерешительно, не осознавая этого. Мы настолько привыкли к нечетким формулировкам, что говорим таким образом все чаще, а это большая ошибка. Мы не замечаем, как часто начинаем речь с «я думаю», «по моему мнению» или «мне кажется». Подобные вводные конструкции порой бывают полезны, но нередко делают наши сомнения в сказанном излишне явными. Например, вы произносите: «Она отличный работник» или «Мы должны это сделать», и слушателям ясно, что это ваше глубокое убеждение. Вы его высказали прямо и четко. Но стоит начать предложение со слов «мне кажется» или «я думаю», и степень вашего влияния на аудиторию снизится[25].

Для того чтобы всегда казаться уверенным в себе, избегайте осторожных высказываний. Таков стиль Дональда Трампа. Он говорит так, будто сказанное однозначно и верно. Этот эффект достигается словами «безусловно», «разумеется», «бесспорно» – они устраняют любые сомнения. Сказанное недвусмысленно, доказательства неопровержимы, ответ бесспорен – это всем известно, это даст гарантированный результат, и это именно то, что необходимо прямо сейчас. Такой стиль не просто сигнализирует об уверенности оратора. Он доказывает, что это на сто десять процентов так и есть, и повышает вероятность того, что люди пойдут за человеком и будут делать то, что он предлагает[26].

НЕ СОМНЕВАЙТЕСЬ

Осторожность и нерешительность делают людей менее уверенными в себе, снижают их влияние на аудиторию и сводят на нет эффект убеждения. Однако существует нечто приносящее еще больше вреда – сомнения и колебания.

Линдси Сэмюэлс – менеджер сорока лет – задалась целью разобраться в том, как улучшить собственную презентацию. Она проводила почти дюжину презентаций в неделю – для клиентов, реальных и потенциальных, а также для сотрудников компании и руководства. Удивительно, но порой ей не удавалось произвести желаемое впечатление на аудиторию. Часто люди прислушивались к рекомендациям, но еще чаще не обращали на них внимания и продолжали действовать как привыкли, хотя Линдси была уверена в том, что предлагаемый ею способ значительно лучше.

Она хотела стать более убедительной и привлечь больше клиентов, поэтому мы решили разобрать ее случай и проанализировать, что она делала правильно, а что ей следовало изменить и улучшить.