Как люди убеждают. Влияние слова в переговорах, беседах и спорах

Собеседование началось хорошо. Вам кажется, что вы понравились специалисту по подбору персонала, но потом внезапно все меняется к худшему. Сначала вас спросили о том, чем вы занимались ранее и каков ваш опыт, а затем прозвучал вопрос о заработной плате на предыдущем месте.

Мы сталкиваемся с неудобными вопросами постоянно. Если человек рассматривает варианты, собираясь что-то приобрести, консультанты и продавцы часто спрашивают, какую сумму он готов потратить. Желающего продать автомобиль просят перечислить, что и когда ремонтировали. Прием на работу редко обходится без вопросов к соискателю о причине ухода с предыдущего места, о существовании других вариантов трудоустройства и о планах заводить детей. Такие ситуации кажутся крайне сложными. Они не просто неудобны – часто они представляются безвыходными.

Первое, что подсказывает нам внутренний голос, – ответить честно. Быть откровенным и сказать чистую правду. Однако это не всегда возможно и к тому же требует определенных душевных сил. В некоторых случаях существует опасность, например при покупке или продаже имущества, что личная информация будет использована против нас. Так же и на собеседовании тому, кто честно ответит, почему уволился с прежнего места и собирается ли заводить детей, могут предложить оклад ниже или вовсе отказать. Правдой мы ставим себя в невыгодное положение, но прочие варианты едва ли лучше.

Отказ от ответа неприемлем: кандидаты, придерживающиеся такой тактики, вызывают антипатию. Кроме того, мы часто не понимаем, что своим отказом от ответа вызываем подозрение, что пытаемся что-то скрыть. Если на вопрос, почему человек уволился из компании, он просит разрешения не отвечать, у собеседника возникает подозрение, что это попытка утаить негативную информацию.

Солгать – это также вариант, далекий от идеального. Любой обман – полное или частичное сокрытие или искажение информации – может иметь весьма неприятные последствия в случае, если правда выйдет наружу. В целом кажется, что хороших вариантов ответа на неудобные вопросы попросту не существует.

Двое моих коллег из Уортона задались целью выяснить, можно ли все же найти хороший способ справляться с такими вопросами[41]. В 2019 году они предложили нескольким сотням взрослых людей принять участие в эксперименте – поучаствовать в ролевой игре, связанной с куплей-продажей.

Каждого участника попросили представить себя владельцем художественной галереи, которому предстоит продать картину «Сердца весной». Ему сообщили, что она может быть продана за семь тысяч долларов и является частью серии «Сердца», состоящей из четырех работ одного художника. Также им сказали, что сумма, которую покупатель будет готов заплатить за картину, будет зависеть от того, приобрел ли он уже другие работы из той же серии. Те покупатели, для кого эта картина окажется первой, не станут платить более семи тысяч, а те, для кого это будет продолжением серии, согласятся, возможно, на сумму и вдвое больше.

Затем участников разбили на пары и предложили приступить к обсуждению сделки. Процесс шел разными путями, но, учитывая важность этого аспекта, «продавец» неизбежно интересовался у «покупателя», есть ли у него другие картины из этой серии. Это и был ключевой момент эксперимента. Для изучения влияния разных ответов на неудобные вопросы исследователи меняли реакцию «покупателя» (роль которого исполнял их помощник) на неудобный прямой вопрос.

Некоторым «продавцам» «покупатель» отвечал честно – признавался, что владеет другими работами из серии «Сердца», и это автоматически сигнализировало о готовности заплатить больше. В некоторых случаях «покупатель» уклонялся от ответа, заявляя, что в данный момент не готов обсуждать свою коллекцию.

Честность с точки зрения отношений между людьми давала «покупателю» позитивный результат, но в товарно-денежном выражении выгоды не приносила. На участников эксперимента лучшее впечатление производили те, кто отвечал честно: они говорили, что верят им, но все же старались продать им картину по максимально высокой цене. Отказ от ответа, напротив, давал «покупателю» выгоду в денежном выражении, но наносил ущерб его имиджу. «Продавцы» уступали ему картину по заниженной цене, однако говорили, что не доверяют этому человеку, поскольку тот определенно что-то скрывает.

Исследователи испробовали и третий вариант, оказавшийся самым эффективным. Представители третьей группы не стали отвечать честно и не отказывались отвечать, но постарались уклониться от прямого ответа. Вместо того чтобы заявить, что владеют еще как минимум одной картиной из серии или отказаться давать ответ, они задали наводящий вопрос: «Когда были написаны другие картины?» или «Их тоже можно у вас приобрести?» На неудобный вопрос они ответили собственным вопросом.