Как люди убеждают. Влияние слова в переговорах, беседах и спорах

Существует еще один способ спросить, все ли с товаром в порядке, – изменить несколько слов в предложении, поставить вопрос так, чтобы он указывал скорее на наличие недостатков, нежели на их отсутствие. Вопрос может быть сформулирован следующим образом: «А какие у плеера недостатки?» Вместо небольшого подозрения можно дать понять, что вы знаете о проблемах.

Помимо всего прочего, вопрос с предположением о наличии скрытых изъянов в ином свете представляет того, кто такой вопрос задает. Вместо того чтобы выглядеть человеком, не желающим знать о недостатках товара, «покупатель» дает понять, что об их наличии ему известно и что он достаточно решительно настроен их вскрыть. В этом случае дать уклончивый ответ будет затруднительно.

И тому есть подтверждения. В процессе эксперимента третья группа «покупателей» задавала вопрос прямо: «Какие у плеера недостатки?» – и в этом случае «продавцы» давали более честные ответы. Несмотря на то что вопросы с предположением о наличии или отсутствии недостатков напрямую касались проблем с товаром, вопросы с допущением их наличия заставляли «продавцов» чаще признаваться в них – в пятидесяти процентах случаев[43].

Вопросы не только позволяют получить информацию, но и выдают ее. Они характеризуют нас, указывают на то, что нам известно, на то, какие у нас предположения, и даже на то, насколько настойчивыми мы можем быть. Следовательно, вопросы, которые мы задаем, не только формируют мнение о нас, но и влияют на правдивость ответов, которые мы получаем. Конечно, люди могут солгать или сделать все, чтобы уйти от ответа, но они поступят так с меньшей вероятностью, если поймут, что их могут уличить в обмане.

Подробные вопросы не только преследуют цель поймать человека на лжи. Врачи принимают немало пациентов в течение рабочего дня. У них мало времени на каждого, поэтому задаваемые вопросы должны им по максимуму помогать. «Вы ведь не курите? – могут спросить они человека перед ежегодным обследованием. – И спортом занимаетесь?» Подобные формулировки помогают ускорить работу с пациентами.

Вопрос, предполагающий отсутствие проблем, вызывает определенную реакцию. Пусть пациент и курит, и почти не занимается спортом, но разве он решится возразить врачу? В конце концов, ведь так легко сказать «нет» или «да» и пойти по пути наименьшего сопротивления – сделать вид, что проблемы не существует.

Задавать подобные вопросы не стоит, если для вас важно получить правдивую информацию. Не стоит заранее делать предположение, что проблемы не существует. Пациенты понимают, что доктор не одобрит курение или малоподвижный образ жизни, поэтому будут использовать такие удобные способы для сокрытия информации. Если же они употребляют алкоголь или наркотики, то будут скрывать это еще более старательно.

Нечто похожее случается при попытке разговорить аудиторию. Во время презентации или на занятии с учениками при разборе сложной темы часто звучит фраза: «Вопросов нет?» Попробуйте поставить вопрос иначе: «Какие будут вопросы?» Этим вы дадите возможность большему количеству слушателей уточнить информацию в случае недопонимания.

Подводя итог, можно сказать, что в любой ситуации найдутся варианты передать информацию или поставить верный вопрос, позволяющий легко добраться до сути вещей, а также выявить недостатки или негативные моменты, которые помогут в принятии решения. Недостаточно быть честным и прямолинейным. Помимо этого, надо уметь продемонстрировать собеседнику, что вы осознаете все положительные стороны и недостатки, предполагаете их наличие и готовы проявить настойчивость, чтобы найти желаемое.

Конечно, риелторы не заинтересованы в том, чтобы рассказывать вам о том, что соседи часто устраивают шумные вечеринки, или о том, что у них активные дети и собака, которая постоянно лает. Ваш вопрос «Что вы скажете о соседях?» не заставит их в этом признаться. Вам следует выбрать правильную формулировку (например, «Жильцы раньше жаловались на соседей?»), ведь наличие у вас предположений на этот счет вынудит риелтора говорить правду и позволит вам получить честный ответ.

НАЧНИТЕ С БЕЗОПАСНЫХ ВОПРОСОВ

Умение правильно задавать вопросы – очень ценный навык. Не все они одинаково хороши: одни приносят больше пользы, другие причиняют вред. Стоит задуматься не только о том, какие вопросы следует задавать, но и о моменте в разговоре, подходящем для каждого типа вопросов.

В конце 1960-х годов выпускник Калифорнийского университета в Беркли Артур Арон выбирал для себя область научных изысканий. Он только что окончил магистратуру по социальной психологии и искал малоизученную область, в которой можно было открыть что-то новое. Его интересовала тема, которую, по мнению ученых, нельзя разобрать с научной точки зрения.

В тот период он встречался со своей однокурсницей Элейн Сполдинг. Они были влюблены и часто целовались. В один из таких моментов молодой человек понял две важные для себя вещи. Во-первых, с этой девушкой он хотел бы провести всю жизнь, а во-вторых – любовь может стать подходящей темой для изучения.