Как мотивировать сотрудников

– Уф, прекрасный ужин, я съела всё подчистую. А ты, я смотрю, не очень-то голоден был?

– Нет, просто ты замучила меня вопросами, и я всё время болтал, вместо того чтобы нормально поесть.

Амелия поняла, что я шучу. На самом деле я действительно не испытывал особого голода. Чего я действительно хотел в тот вечер по-настоящему сильно – так это передать те знания и опыт, которые я смог накопить. Я видел в Амелии самого себя – растерянного, набивающего шишки новичка, который очень хочет научиться всему. И я знал, как порой бывает горько, когда рядом нет никого, кто мог бы рассказать тебе о самых азах твоей новой деятельности! Увы, у меня было именно так – и в самом начале, когда я работал продавцом, и потом, когда я пытался набраться опыта в сфере управления. Я помнил свой собственный «голод» на заре карьеры и пытался облегчить участь новичков, которые, как и я когда-то, страдали от отсутствия знаний и опыта.

Всё, что я имел на настоящий момент, было накоплено по зёрнышку, по чуть-чуть отовсюду, я проверил массу техник в «боевых» условиях и отсёк всё лишнее. А теперь я с удовольствием передавал сухой остаток тому, кто готов был его принять. Кто мог наполнить его живительной влагой и создать свою собственную живую воду. Я был твёрдо уверен: знания мертвы, если их некому передать!

– Амелия, ну а теперь десерт из корректирующей обратной связи, как тебе такой вариант?

– Девин, мы ещё не начали, а ты уже вошёл в роль – у меня аж мурашки по спине пробежали от твоего зловещего взгляда. – И мы с Амелией залились звонким смехом.

Корректирующая обратная связь – BOFF

– Итак, придумай себе имя, ты сейчас будешь плохим сотрудником.

– Ну, давай. Меня зовут Бренда. Допустим, я только что пыталась пройти тест на знание продукта, но у меня ничего не вышло.

Амелия всё ещё оставалась в игривом настроении, а вот я убрал улыбку с лица и с каждой последующей фразой мой вид становился всё серьёзнее.

– Амелия, мы сейчас будем рассматривать технологию корректирующей обратной связи под названием BOFF. Это аббревиатура, состоящая из следующих слов:

Поведение (behaviour),

Результат (outcome),

Чувства (feelings),

Будущее (future).

– Хорошо, я запомнила.

– Итак, первый пункт – поведение (behaviour).

«Бренда, я посмотрел результаты вчерашнего теста. На двенадцать из двадцати вопросов ты дала неверные ответы. При это вся команда написала тест на отлично. В чём причина?

– Девин, ну, я не знаю…

– Бренда, предыдущая оценка знаний также показала низкий уровень твоей подготовки, ты не смогла набрать проходной балл. Скажи, помнишь ли ты, что входит в твои ключевые показатели деятельности?

– Ну, оценка знаний в том числе.

– Теперь переходим к результату (outcome).

Бренда, ты отдаёшь себе отчёт в том, какие последствия может иметь низкий уровень твоей подготовки? Незнание продукта медицинским представителем отрицательно влияет на уровень продаж, на имидж компании и в итоге на всю её деятельность и положение на рынке!

– Да, согласна, я плохо подготовилась!.. – Амелия нахмурилась. – Девин, ты, кстати, слишком суров, я же не настоящая Бренда, провинившийся сотрудник… Можно помягче?

Но я отрицательно покачал головой. Театр есть театр: взялся за роль – отдавайся ей полностью.

– Следующий пункт – чувства (feelings).

Бренда, я хочу высказать своё личное отношение к тому, что ты систематически не выполняешь требования к занимаемой должности. Мне неприятно осознавать, что это повторяется вновь и вновь. Я вижу, как стараются другие наши сотрудники, готовятся, они могут дать исчерпывающий ответ на любой вопрос клиента. А в состоянии ли ты, учитывая твой текущий уровень знаний, проконсультировать клиента по той или иной проблеме?

– Боюсь, что нет.

– А вот теперь сосредоточься: будущее (future). Обрати внимание, сейчас будут только вопросы! Бренда, что ты будешь делать с этим? Что предпримешь, чтобы устранить недочёты?

– Всё, Девин, я, кажется, поняла. Это то, о чём мы говорили сегодня. Ты хочешь, чтобы Бренда наметила себе конкретные шаги для решения проблемы!

– Правильно, Амелия. И раз уж ты так испугалась роли плохого сотрудника, давай обсудим всё вышеизложенное. Действительно, на этапе обсуждения будущего важно, чтобы сотрудник взял на себя обязательства и ответственность, самостоятельно наметил план своих действий. Он должен уйти не обиженным на руководителя, а с конкретными задачами и убеждённостью: когда он предпримет намеченные шаги – всё придёт в норму. Теперь о сроках: важно чётко договориться о дате следующей встречи. Так, чтобы сотрудник не откладывал в долгий ящик работу над ошибками и, соответственно, не страдала работа с клиентами.

– Это прямо целая наука!

– А ты думала, что «менеджмент» – это просто звучит гордо и всё? Нет, это и искусство, и наука одновременно. Почти как медицина!

Я посмотрел на Амелию и почувствовал, что она больше не в состоянии меня слушать.

– Ну, я вижу, твой сосуд знаний наполнился до краёв и больше не принимает живительную влагу.

– Я подустала. А ты не опустошён после такой отдачи?