Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из ненадежных элементов. Практикум

По традиции процессы располагают по вышеописанным категориям.

Процессы управления

Перечень или укрупненные схемы процессов управления

Основные процессы

Перечень или укрупненные схемы основных процессов

Вспомогательные процессы

Перечень или укрупненные схемы вспомогательных процессов

Процессы совершенствования

Перечень или укрупненные схемы процессов совершенствования

Практическое задание 28

Разработайте и отобразите на одном листе ландшафт процессов своей компании[99].

Я намеренно не привожу пример. По опыту, если дать образец, его, как правило, начинают копировать: включается шаблонное мышление.

Возможно, сейчас вы только перечислите процессы своей компании. А укрупненные схемы процессов создадите чуть позже: после прочтения п. 3.3.2 «Тело процесса: задаем логику его выполнения».

Когда ландшафт будет утвержден, рекомендую повесить его на стенах у всех руководителей своей компании. Это будет в очередной раз напоминать им, что они работают не на благо своего отдела – «удельного княжества», а участвуют в сквозных процессах, в которых задействовано множество подразделений[100].

3.3. Описываем и отлаживаем основные процессы своего бизнеса

Вот мы и добрались до сути работы компании. Копаем дальше.

Сейчас я расскажу вам, как укрупненно описать процесс. Мы так обычно и говорим при работе с клиентами: создать схему процесса на верхнем уровне.

При своей кажущейся простоте, такое описание достаточно для многих целей в большинстве компаний. Оно позволяет:

– понять, как же действительно работает процесс;

– улучшить его;

– протестировать на практике;

– и широко внедрить обновленную версию.

Описание процесса мы обычно делим на шапку и тело (рис. 6).

Рисунок 6. Шапка и тело процесса

3.3.1. Шапка процесса: определяем его ключевые параметры

В шапке задаем общие параметры процесса, а именно:

1. Название. Правильно выбранное название четко задает наше понимание процесса. Удобно, когда название состоит из «отглагольного существительного» (то есть образованного от глагола) и некоторых уточнений.

Например, «Обслуживание клиента в ресторане».

Мы рекомендуем включать в название процесса его первый и последний шаги. Они сразу задают единое понимание границ процесса. Встреча клиента и его размещение входят в обслуживание? А проводы? А вот если мы назовем процесс «Обслуживание клиента в ресторане от встречи до проводов», то звучит чуть более тяжеловесно, зато четко. В будущем это сильно облегчит нам работу.

2. Цель процесса. Опять же, отслеживайте точность формулировок.

Например, «Обеспечить максимальное удовлетворение клиента и его желание многократно пользоваться нашими услугами в будущем, максимальную текущую и долгосрочную выгоду ресторана от обслуживания клиента».

3. Архитектор процесса (АП). Он отвечает за разработку технологии выполнения процесса и ее дальнейшее улучшение. Конечно, он делает это не один, а управляет рабочей группой, а которую входят все ключевые люди, причастные к данному процессу. Как правило, это представители подразделений, через которые проходит процесс[101]. Их задача – прояснить, как сейчас выполняется процесс, и договориться о том, как делать его наилучшим образом.

4. Руководитель процесса (РП). Это тот, кто отвечает за выполнение всего процесса целиком: от первого шага до последнего:

– за соблюдение технологии;

– за результаты выполнения – достижение целевых показателей по процессу.