Как не ударить в грязь лицом? Деловой этикет

13. Очень неприятными для собеседника являются любые физиологические проявления в процессе телефонного разговора: чихание, кашель, насморк. При этом лучше извиниться и отложить трубку на секунду либо просто отвернуться.

14. Очень важно, как во время телефонного разговора человек держит трубку. Если трубка прижата плечом и подбородком, то она находится ниже уровня рта, и собеседнику становится сложнее понять речь.

15. Говорить нужно «на одном языке» с собеседником, стараясь подстроиться в самом начале разговора. Если партнер выбрал деловой, официальный стиль общения, то необходимо присоединиться и общаться аналогично. Если же, напротив, партнером выбрана более неформальная и свободная манера общения, то лучше поддержать его в этом, что даст собеседнику понимание общности интересов по бизнесу и подчеркнет желание договориться. Эта рекомендация относится не только к телефонному, но и живому общению при проведении переговоров, ведь общее всегда сближает и располагает людей друг к другу.

16. Резкое прерывание любого разговора (даже личного характера) во время рабочего дня считается некрасивым жестом по отношению к собеседнику. В случае если необходимо срочно закончить разговор, лучше потратить дополнительно 30 секунд, но завершить его вежливо и логично. Например, извиниться перед собеседником и честно пояснить, что в кабинет зашел коллега по срочному вопросу или что через минуту начинается совещание с руководством. При этом заверить собеседника, что разговор будет обязательно продолжен, и обозначить, когда именно, например, через пару часов или вечером после работы.

17. Если в кабинете проходит совещание и вдруг неожиданно зазвонил телефон, этикетом позволительно не отвечать на нежданный входящий звонок. Если же звонок ожидаемый и важный, в таком случае необходимо извиниться перед собравшимися и ответить на него.

18. При необходимости подождать ответа лучше предложить абоненту сделать это следующим образом: «Могу ли я попросить вас подождать?» вместо часто используемого «подождите,» которое даже в сочетании со словом «пожалуйста» звучит как приказ, а не как просьба.

19. Чтобы снизить негатив абонента от необходимости ожидания, лучше пояснить его причину. Например, «я разговариваю по другой линии» или «мне нужно уточнить, кто из нашей компании уполномочен квалифицированно ответить на ваш вопрос» и т. д.

20. При длительном ожидании абонента вежливым будет через каждую минуту сообщать ему о положении дел, например, «Я думала, что Тамара Григорьевна освободится через минуту, но планерка немного затягивается». После второй – третьей минуты лучше спросить, готов ли абонент еще ожидать или хочет оставить сообщение адресату.

21. Одно из правил вежливости гласит: если один сотрудник входит в кабинет другого, в то время, когда тот разговаривает по телефону, то первый обязан выйти из кабинета. Исключение составляют случаи крайней производственной необходимости и чрезвычайные ситуации. В этом случае говорящий по телефону должен извиниться перед собеседником и прервать разговор, кратко объяснив причину, например: «Извините, пожалуйста, мне нужно отвлечься на одну минуту, ко мне пришли по важному вопросу». Далее быстро выяснить, зачем зашел коллега и в зависимости от результата либо продолжить разговор, либо пообещать собеседнику перезвонить позже.

Глава 4. Цифровой этикет. Использование мобильных телефонов и смартфонов

Мобильные устройства – телефоны и смартфоны – являются важнейшими инструментами современной деловой коммуникации.

Сотовые телефоны имеют ряд неоспоримых преимуществ перед стационарными, ведь они помогают бизнес-партнерам более оперативно и обсуждать деловые вопросы, безотлагательно получать информацию и быстро принимать решения, сотрудники могут быть всегда доступными для руководства, коллег, клиентов и контрагентов.

Смартфоны – одно из величайших достижений человечества в XXI веке, радикально изменившее нашу жизнь, что не могло не затронуть деловую сферу и не отразиться на ней. Они обеспечивают высокий уровень доступа и доступности, которых не было никогда прежде. Смартфоны позволяют устраивать полноценные конференции с большим количеством участников, совершать видеозвонки, оперативно вести переписку и переговоры, отправлять текстовые сообщения в мессенджерах и социальных сетях. С их помощью можно отправлять и принимать письма по электронной почте, делать и отправлять фото и видео, пользоваться интернетом, а также получать много важной, нужной и полезной информации через миллионы различных приложений.