Как получать то, что хочется? Записки бизнес-тренера

3. Встречные вопросы. Используются как инструмент при отработке возражений вашего потенциального клиента, связанных с ценой или свойствами товара. Например, в ответ на возражение «Это дорого!» можно использовать вопрос «Дорого по сравнению с чем? Китайский и российский производитель – это одна цена, а европейское производство – совершенно другая. Вспомните – «Электролюкс. Швеция. Сделано с умом!» Возражения клиентов всегда имеют в своей основе недоверие. Оно может быть вызвано многими вещами, но запомнить нужно одно: недоверие клиента – это всегда следствие ваших действий.

Кто-то не готов тратить деньги, потому что не увидел смысла в вашем предложении. Значит, до такого клиента нужно правильно донести его смысл и ценность.

В ком-то присутствует страх обмана – но возникает он потому, что вы сами до конца не уверены в том, что продаете. Свою картину мира со всеми страхами и неуверенностью вы «натягиваете» на картину мира другого человека. Этого делать нельзя – со своим страхом нужно работать.

Кто-то не доверяет вам, потому что вы не смогли убедить: предыдущий печальный опыт клиента нельзя распространять на все предложения.

4. Вопросы для ориентации в ходе беседы. Они позволяют вам определить направление мысли клиента и убедиться в том, что ваши слова производят на него впечатление. Обратная связь даст вам направление дальнейшего развития беседы. Примеры такой группы вопросов:

– «Как вы к этому относитесь?»

– «Что вы скажете на этот счет?»

– «Как вы на это смотрите?» и т. д.

5. «Проблемные» вопросы. Задавая их, вы выявляете те сложности и трудности, с которыми сталкивается ваш клиент. Эти вопросы позволяют решить одну из главных проблем большинства продавцов – проблему додумывания за клиента. Зачем выдумывать что-то, если вы можете спросить об этом?

– «Скажите, пожалуйста, что вас не устраивает в данный момент в вашей работе?»

– «Я так понимаю, что вы испытываете определенные трудности с…?»

6. «Направляющие» вопросы. Задавая их, вы подводите клиента к решению существующей проблемы (ее мы диагностировали вопросами из предыдущего пункта) с вашей помощью.

– «Мы сформулировали вашу проблему. Что вы хотите получить вместо нее? Какого результата достигнуть?»

– «Итак, мы выяснили, что вы считаете свои показатели неудовлетворительными. А какого их уровня вы хотите достигнуть?»

Одним из результатов задавания «направляющих» вопросов должно быть выяснение цели клиента – то есть того, что он будет считать положительным результатом и чего ждет от вас.

В начале 2000-х годов в Гарвардском университете (США) провели один интересный социологический эксперимент. Сотне студентов старших курсов задали один вопрос: «Кто из вас ставит перед собой конкретные жизненные цели?»

Выяснилось, что целеполаганием занимается всего 15 %, остальные же озадачиваются подобными вещами в принципе.

Второй вопрос касался того, записывают ли эти студенты свои цели – иными словами, насколько четко они их формулируют. Утвердительные ответы дали всего 3 % опрашиваемых: они ставили четкие, конкретные, измеримые цели на различные периоды своей жизни.