Как превратить посетителя в покупателя

Даже самый лучший менеджер порой оказывается в положении мальчика с огромной собакой на поводке. Он смотрит, куда она тянет поводок, и ведет ее в эту сторону.

Ли Якокка, автор книги «Карьера менеджера»

Лидерство – это испытываемое ответственным эгоистом ощущение удовольствия от владения собственной игрой.

Ирина Хакамада, российский политик

Развитие и совершенствование управленческих навыков руководителя

По образованию я товаровед. Диплом получила еще в советские времена и по распределению поехала работать в универмаг на краю земли – в Чукотском автономном округе. Опыта работы у меня тогда не было никакого, однако особенных трудностей я не испытала. Все было просто и понятно. Я все делала так, как учили в вузе и как подсказывали старшие коллеги. Потом я вышла замуж, родила ребенка, и тут мужа перевели служить на материк, в Хабаровск. Придя на первое после декрета собеседование, я поняла, что живу в другой стране, в другом времени и в другом измерении.

На работу я все же устроилась, меня взяли директором в маленькую частную компанию. Но некоторое время спустя я оценила себя как руководителя и пришла к печальным выводам. Мои знания безнадежно устарели. Я не понимала сути современного управленческого труда: не имела понятия о том, что такое тайм-менеджмент и принцип распределения дел по срочности и важности. Я не умела в нужной мере влиять на людей и находить компромиссы. У меня не было опыта обучения персонала, и я не знала, как мотивировать подчиненных к самообучению. Я не смогла бы объяснить, как правильно выявлять покупательские потребности и презентовать товар.

И я вновь пошла учиться, отправилась в филиал Аляскинского института менеджмента. Это был очень полезный опыт. Американские преподаватели заставляют думать и умеют вовремя дать студенту Волшебный Ускоряющий Пинок. Я поняла и другое: в США принципиально другой опыт управления. Знания, которые американские преподаватели менеджмента дают российским студентам, можно принять только за основу. Находить конкретные решения российскому директору придется самому.

К примеру, я задаю преподавателю такой вопрос: «Мы открываем магазин, но рабочие, закончив ремонт, ушли, оставив жуткий беспорядок. Работали они по договору с предоплатой услуг, вернуться и убрать отказались. Денег нанять уборщиков нет. Попросили будущий персонал магазина, директора и продавцов, сделать генеральную уборку. Все отказались. Как убедить их продемонстрировать лояльность компании?». Преподаватель отвечает исчерпывающе кратко: «Никак». А затем следует длинная нравоучительная речь о том, что менеджер должен предвидеть возможность форс-мажорного развития событий, договоры должен заключать юрист, а когда нет денег, нужно брать банковский кредит.

Конечно, мы нашли свой, русский выход из ситуации, предложив немногочисленным сотрудникам офиса и директору будущего магазина выйти «на субботник», а потом, как водится, отметить завершение ремонта в магазине. Кстати, продавцы тоже присоединились к нам, и получился маленький трудовой праздник. Учредитель даже выдал нам скромные премии.

Из этого забавного эпизода можно сделать следующий вывод: умение находить общий язык с коллегами и достигать компромисса – один из основополагающих принципов лидерства.

Автор книги «Семь навыков высокоэффективных людей» Стивен Кови предлагает настоящим лидерам в любой ситуации действовать с позиции «выиграл – выиграл», то есть с особым настроем, направленным на постоянный поиск взаимной выгоды при всех взаимодействиях людей друг с другом.

На практике же для многих из нас внеплановые ситуации оборачиваются сильнейшим стрессом. Задача руководителя – адаптировать сотрудников к изменениям и повести за собой, увлекая позитивным примером. Эффективный человек, по мнению Стивена Кови, должен обладать семью навыками[4]:

1. Быть проактивным. Быть инициативным. Искать возможности сделать, а не причины не сделать. Брать на себя обязательства и выполнять их, расширять свой круг влияния.

2. Представлять конечную цель.

3. Делать сначала то, что необходимо делать сначала.

4. Думать в духе «выиграл – выиграл».

5. Стремиться сначала понять других, потом быть понятым.

6. Достигать синергии, творческого сотрудничества.

7. Быть способным к самообновлению.

Однако вернемся к реалиям работы директора магазина. Управление магазином – это процесс постановки целей, планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для достижения результатов, которые ставит перед собой компания.

Главная цель любого торгового предприятия – высокие продажи, в результате которых владельцы бизнеса получат максимальную прибыль.