Как превратить посетителя в покупателя

В книге Кена Бланшара «Одноминутный менеджер»[19] описывается руководитель нового формата. Основные инструменты этого управленца в работе с персоналом – постановка цели и оценка результата с помощью выговора или благодарности. И все эти действия должны укладываться в одну минуту. Я попробовала этот метод, у меня так не получилось. Но есть моменты, в которых я абсолютно согласна с автором «Одноминутного менеджера». Благодарить нужно громко и при всех. А выговор делать приватно, при этом четко формулируя, к каким действиям претензия. Единственный раз в своей трудовой жизни я накричала при всех сотрудниках на старшего продавца. Вместо того чтобы выполнять мое прямое распоряжение, он начал рассказывать, как лучше выполнить поставленные задачи. Причем не конструктивно, а без аргументов, опираясь лишь на свое видение. Я не сдержалась и мне до сих пор стыдно. Я считаю, что это признак слабости: когда не хватает ума, чтобы доказать свою точку зрения, начинается ор. Деловые и личные отношения были испорчены. Мы еще долго работали вместе, но взаимопонимания с одного взгляда и прежнего доверия уже не было.

Криком и демонстрацией своего доминирующего положения успеха никогда не добьешься, уважения не заслужишь. Если вы понимаете, что необходимо сделать выговор подчиненному, используйте технику обратной связи:

• критикуйте без посторонних, в отдельном закрытом помещении;

• делайте замечание действию, а не человеку. Не сравнивайте его с другими;

• делайте это сразу же после того, как подчиненный сделал что-то неправильно;

• опишите проступок подчиненного как можно более понятно;

• выразите свои негативные чувства полностью – только один раз и только сейчас;

• расскажите о последствиях для магазина, компании, коллектива, для него лично;

• спросите, как он предлагает исправить ситуацию и предотвратить ее в будущем;

• окажите ему поддержку, признайте его достоинства.

Словом, делая выговор, используйте «принцип сэндвича», о котором уже говорилось ранее: «позитив – негатив – позитив».

Пример: «Олеся, мне нравится, как вы работаете с покупателями. Поэтому поступившая на вас жалоба меня удивила. Вчера покупатель хотел купить кольцо для жены, но не было подходящего размера.

Я огорчена и возмущена. Почему вы не заказали нужный для него товар в ваш салон, а отправили клиента в магазин на другом конце города? И он написал, что вы разговаривали с ним высокомерно. Вам не нужна выручка или лояльные клиенты? Вы же знаете правила. Нужно было спросить у посетителя, есть ли у него время на ожидание и предложить привезти кольцо в ваш магазин. Записать его телефон. Сделать заказ на доставку товара, а потом поступления позвонить клиенту, поблагодарить за ожидание и пригласить в магазин. Что вам помешало это сделать?

Нам дорог каждый покупатель. Если мы будем равнодушны к их запросам, они больше к нам не придут. Не будет выручки у магазина, не будет работы у вас.

Расскажите мне, что вы будете делать в следующий раз, если не будет подходящего товара, но будет покупатель, которому удобно покупать в вашем магазине.

Надеюсь, это было досадное недоразумение. Вы отличный продавец и умеете находить общий язык с покупателями. Желаю высоких продаж».

Если вы хотите похвалить сотрудника, делайте это:

• сразу же после того, как произошло действие;

• описав, что вам понравилось в его действиях;

• выразив позитивные чувства;

• поблагодарив за то, что он сделал.

Пример: «Ольга, я видела, как спокойно вы сейчас разговаривали с трудным клиентом. Я восхищена вашим умением сохранять спокойствие. Думаю, посетитель тоже оценил это и обязательно к нам вернется за покупкой. Спасибо вам за отличную работу и проявленное терпение».

Хвалите и благодарите своих подчиненных. Замечайте даже самые маленькие их достижения. Это самый доступный способ мотивировать сотрудников на успех. Проверено на практике: похвала – окрыляет.

Оценка персонала

По моим наблюдениям, коллектив магазина всегда чем-то похож на своего директора. Если управляющий приходит на работу с улыбкой, в отличном настроении, уверенной походкой проходит в магазин, коллектив энергично работает весь день. Для людей очень важны поддержка и простые добрые слова. Зачастую бывает достаточно сказать «спасибо», «отлично», «вы работаете хорошо». Для большинства продавцов ощущение того, что их ценят, так же важно, как достойная зарплата, возможность карьерного роста и участие в важнейших событиях компании. Слова, жесты, выражение лица – все говорит людям о том, как вы их оцениваете.

Не менее важно, чтобы директор правильно, грамотно, с нужным посылом доводил информацию из офиса до сотрудников магазина. Кто-то, получив условия нового профессионального конкурса, соберет коллектив и скажет: «В офисе людям нечем заняться – вот они очередную ерунду и устраивают. Ну ладно, давайте как-нибудь поучаствуем. Маша, ты рисуешь газету, Валя, ты придумай стихи. Когда кто-то продаст дорогое украшение, скажите мне, я сообщу фамилию в офис».