Как приготовить клиента к сотрудничеству

Выпейте со своим потенциальными клиентом «три чашки чая», а потом предлагайте ему с вами сотрудничество и договор.

ЧАСТЬ II как общается агент?

13. Почему важно соблюдать технологию общения?

Вы когда-нибудь задумывались, почему — чтобы приготовить незнакомое блюдо — домохозяйка идет смотреть рецепт. Более того, она и первый, и следующие разы будет соблюдать определенную последовательность действий. Охотно допускаем, что через некоторое время она позволит себе «импровизацию» и что-то поменяет в блюде, но это, скорее всего, это будут детали, а основной процесс останется неизменным. Это и называется соблюдать технологический процесс.

Почему в одном случае мы соблюдаем рецепты и последовательность действий, а в других случаях действуем «по наитию»? Почему с девушкой мы знакомимся деликатно, ведем ее на прогулку, дарим цветы, приглашаем в театр, а не лезем ей сразу под юбку? То есть девушке лезть под юбку сразу нельзя, а клиенту предложить подписать договор с первых минут знакомства — можно?

Странно вообще слышать, что агенты отрицают слово «технология общения с клиентом». Что за глупость полагать, что технология и «цыганский метод» одно и тоже?

Во второй части методички мы разберем моменты, как агенту действовать с момента первого контакта с клиентом до подписания договора. Почему важное значение играют речь агента и заранее готовые сценарии общения, а не «отсебятина», которую обычно «несут» 80 % агентов.

14. Агенты! Следите за своей речью

Часто приходится слышать от агентов слово «проблема»:

• клиент пришел с проблемой;

• проблемный клиент;

• я пришел работать агентом, потому что были проблемы с деньгами.

Любое произнесенное вами слово — отражение внутреннего настроя. Вы так и будете продолжать видеть везде проблемы.

Группа исследователей провела следующий эксперимент, какое из сообщений читатели воспримут лучше:

1. Смертность новорожденных упала до 5 % за счет современных методов контроля.

2. За счет современных методов контроля выживают 95 % новорожденных.

Суть первого и второго сообщения не менялась, соотношение все тоже. Но! Читатели отметили с воодушевлением именно вторую новость.

Важно, что сообщение #2 не содержало ни одного отрицательного слова.

Канеман выделяет и следующий факт: если переставить слова в характеристике людей так, что негативное слово будет первым, читающий непременно ухватится за эту часть описания характера.

Смотрите сами:

1. Николай образованный, начитанный, трудолюбивый молодой человек, изредка бывает раздражительным.

2. Сергей иногда бывает раздражительным, но вообще он образованный, трудолюбивый и начитанный молодой человек.

Правильное построение каждой фразы играет значительную роль. Но, агенты не следят за речью и не придают особое значение тому, что говорят.

1. По такой цене вашу квартиру будет продать сложно рынок сейчас не тот. (НЕГАТИВ)

2. Я уверен мы продадим вашу квартиру, просто на это понадобится больше времени. Уверен, оно у вас есть. (НАДЕЖДА)

Смысл не поменялся, однако во втором случае, так и хочется спросить: почему больше времени, и с чего вы взяли, что оно есть. Но это уже повод продолжить общение.

1. Ищете квартиру сами? А вы знаете, сколько случаев мошенничества? Вы умете проверять документы? (НЕГАТИВ)

2. Ищете самостоятельно? Отлично я уверен, что у вас получится. Вы наверняка входите в 10 % тех покупателей, кто сам является экспертом высочайшего уровня, как и я. Уверен, вы знаете все нюансы проверки документов и как обеспечить чистоту сделки. (ПОСЕЯЛ СОМНЕНИЕ)