Как сделать сайт удобным. Юзабилити по методу Стива Круга

Великолепно. Это был последний вопрос, а теперь давайте взглянем на наш объект тестирования.

Для начала я хотел бы, чтобы вы посмотрели на эту страничку и описали увиденное. Что она вам напомнила? Чей это сайт? Что на нем можно делать? Для чего он предназначен?

Страничку можно прокручивать вверх-вниз, но не надо пока нажимать ни на какие ссылки.

Много времени этот этап не отнимет – большинству людей хватит трех минут, чтобы описать страничку сайта. В любом случае, три минуты – и останавливайте этот поток сознания.

В сценарии говорится, что страничку можно прокручивать, а по ссылкам щелкать нельзя. Но многие участники тестирования все равно будут щелкать. Возвращайте их на главную страницу (вежливо, но настойчиво).

Задания

35 минут

В заданиях – вся соль тестирования.

Для начала надо выдать участнику экземпляр сценария и прочесть его вслух (дословно!).

Почему бы не дать пользователю самостоятельно ознакомиться с заданием? Да просто в этом случае есть риск, что его прочтут невнимательно и потом вам придется тратить время на объяснение того, что и так написано в сценарии. Если же вы прочтете текст вслух, вы по крайней мере будете уверены, что пользователь услышал каждое слово.

В процессе выполнения заданий постарайтесь не отвлекать пользователя. Просто сидите и тихонько за ним наблюдайте. Позвольте ему сосредоточиться на решаемой задаче.

Когда двигаться дальше? Для этого надо ответить на следующие вопросы.

•  Пользователь выполнил задание? В этом случае выдавайте следующее. (Если он только полагает, что справился с заданием, попросите решить ту же задачу каким-нибудь другим способом, таким образом намекнув на ошибку.)

...

Сейчас я попрошу вас выполнить несколько заданий, предполагающих работу с сайтом. Я буду зачитывать их вслух, а вам выдам распечатанные тексты заданий.

Прошу вас при выполнении заданий не пользоваться никакими поисковыми системами. Это необходимо, чтобы мы могли узнать как можно больше о том, удобно ли работать с нашим сайтом.

И еще раз хочу напомнить, что все свои соображения желательно высказывать вслух: тем самым вы нам окажете неоценимую услугу.

•  Пользователь опечален? Выполняя ваши задания, пользователь может испытывать целую гамму чувств. Цитируя психолога Элизабет Кюблер-Росс:

Необязательно доводить пользователя до отчаяния. От расстроенного человека пользы меньше, чем от довольного. Тестирование юзабилити – это не краш-тест: выявить проблемы можно и без разрушений.

Я не говорю, что при первых же признаках неудачи надо бросаться на выручку, однако надо знать меру. Если вы видите, что участник тестирования начинает выходить из себя, подумайте, надо ли оно вам? Стоит ли причинять человеку такие страдания? Постоянно контролируйте психологическое состояние пользователя.

•  Сколько осталось времени и заданий? Следите за временем, особенно если еще остались невыполненные задания.

•  Полезна ли получаемая информация? Правило буравчика таково: как только вы чувствуете, что уже ничего не понимаете, подождите немного и переходите к следующему заданию. В пятидесяти процентах случаев в это «дополнительное время» случается что-то важное.

Если пользователь еще не доделал задание, а вы уже хотите бежать дальше, дождитесь паузы в его монологе и вежливо перебейте: «Здорово. Все, что вы сказали, нам обязательно пригодится. Но сейчас мы должны двигаться дальше: заданий много, а времени мало». Обязательно используйте местоимения типа «мы», «нам», чтобы не дать пользователю повода подумать, будто он не справился с заданием.

Расследование

5 минут

Наблюдая за тем, как пользователь выполняет задания, вы неизбежно захотите что-нибудь уточнить, узнать какие-нибудь подробности.

Но если вы прервете монолог пользователя и начнете задавать вопросы, вы наверняка собьете его с мысли, а попутно невольно начнете давать подсказки.

...

Спасибо, все, что вы сказали, очень полезно.

Позвольте мне позвонить в комнату наблюдателей и узнать, не возникло ли у кого-нибудь уточняющих вопросов.