Как сделать сайт удобным. Юзабилити по методу Стива Круга

Глава 12 Обычные подозреваемые Некоторые проблемы, которые вы наверняка обнаружите, и размышления об их устранении

Начинайте аресты по списку.

СЛОВА КАПИТАНА РЕНО (КЛОД РЭЙНС) ИЗ ФИЛЬМА «КАСАБЛАНКА»

Регулярно проводя тестирования юзабилити, постепенно осознаешь, что все время сталкиваешься с одними и теми же проблемами.

Казалось бы, скучно. Но нет. Почему-то не скучно. Некоторым проблемам даже начинаешь радоваться, как старым друзьям. Так биологи, каждый год приезжая на одно и то же место, радуются знакомым китам, узнавая их по рубцам на плавниках. Так узники, давно сидящие в тюрьме, настолько хорошо знают все анекдоты, что им достаточно просто называть их номера [32] .

В этой главе я решил рассказать о двух моих «любимчиках». Эти проблемы не только встречаются чаще других, но и приносят больше всего неприятностей. Я объясню, как их побороть.

Когда встретите их (а это обязательно произойдет, не сомневайтесь), передавайте от меня большой привет.

Если пошел не в ту сторону

ПРОБЛЕМА

Бывает так, что пользователю трудно работать с сайтом просто потому, что он сбился с верного пути. Меня всегда ужасно интересовала эта проблема юзабилити.

Наблюдение за тестированием – это наблюдение за небольшим путешествием, которое совершает пользователь. Он выбирает пункт назначения, определяет направление и отправляется в путь. А ты идешь рядом и следишь за каждым шагом. Но даже зная, что пользователь заблудился, не имеешь права ему помогать.

Меня больше всего поражает то, насколько часто люди утрачивают верное направление. Снова и снова мне приходится видеть пользователей, которые с самого начала не очень понимают, куда идут, и сразу же сбиваются с дороги, долгое время даже не подозревая об этом.

Очень точно это описал Эрик Йонссон в своей книге «Внутренняя навигация» (Erik Jonsson, Inner Navigation).

Ранним утром 1948 года, направляясь в Кёльн, Йонссон сошел с поезда и пошел в сторону Рейна. Он был уверен, что движется на запад, несмотря на то, что прямо перед ним занималась заря нового дня. Так он и шел, перепутав стороны света, пока не вышел из города. Впоследствии он много лет собирал истории о том, как люди сбивались с пути, и пытался понять причины их неудач.

Он выяснил, что все определяется в начале пути. Кто с самого начала пошел не туда, тот будет все время идти не туда. Кому лишь кажется, будто он знает, куда идти, тот будет долго плутать.

Я много думал об этом в контексте так называемой «теории Большого взрыва применительно к юзабилити». Как и во время настоящего Большого взрыва, при работе с сайтом все самое главное происходит в первые секунды.

• Формируется общее впечатление (прежде всего, визуальное), зависящее от того, выглядит ли сайт:

профессиональным;

элегантным;

серьезным;

надежным.

Этому посвящена замечательная научная работа («Внимание, веб-разработчики! У вас есть полсекунды на то, чтобы произвести хорошее впечатление!» [33] ), в которой доказывается, что первая оценка дается очень быстро.

• Анализируется страница в целом, определяется, на какие разделы она разбита, делаются предположения о содержимом этих разделов.

• Идентифицируется суть сайта: что он собой представляет, каковы его возможности, кто его владелец, и т. д.

Другими словами, создается набор справедливых или не очень справедливых рабочих гипотез. Полученные крупицы знания («Это сайт для киноведов») становятся отправной точкой, тем розеттским камнем, который помогает интерпретировать все, что впоследствии встречается на пути. Даже если исходная гипотеза неверна (на самом деле сайт не для киноведов, а для кинопрокатчиков), вся информация в голове пользователя автоматически приспосабливается к ней, при этом ложные предположения нарастают как снежный ком.

Веб-дизайнеру необходимо убедиться в том, что у пользователя при первом взгляде на сайт не формируются ложные представления. Важно понять, каковы первые впечатления: о чем сайт, как он организован, что на нем можно найти и сделать и насколько легко ответить на все эти вопросы за несколько секунд.

КАК ПРИДУМАТЬ РЕШЕНИЕ

Люди склонны сбиваться с пути, и причин для этого может быть очень много. Что касается сайтов, то чаще всего эта проблема возникает из-за того, что главная страница плохо выполняет свою основную функцию и дезориентирует пользователей. Соответственно, надо поработать над главной страницей.

Но помните, что надо проявлять бдительность даже в отношении хорошей главной страницы.