Как удвоить бизнес. Стратегии преодоления барьеров на пути к высокому росту, обороту и прибыли

Пример из жизни

У Колина ремонтная мастерская с репутацией высококачественного обслуживания.

Пока мы с ним пили кофе, он попросил меня помочь. «Почему мои сотрудники такие беспомощные, когда меня нет в офисе? – спросил он. – В отпуске я не мог отключить телефон даже на пять минут. Они постоянно звонили по любому поводу и просили помочь. Меня не было всего две недели, а мой бизнес все это время фактически был в застое. Без меня моя команда совершенно не понимает, что клиентам нужно внимание, да и вообще – как нужно работать!»

Некоторое время мы обсуждали, почему так происходит, и быстро выявили основные проблемы. Вот некоторые вопросы, по которым сотрудники звонили своему шефу.

• Как им достать запчасти для срочного заказа, который они договорились выполнить?

• Что делать с клиентом, который отказался платить, потому что считал часть ремонта неоправданной?

• Каким клиентам можно отказать, так как они взяли слишком много заказов?

• Можно ли заказать доставку машинного масла, потому что оно уже закончилось?

Его команда не имела ни малейшего представления о том, как управлять бизнесом в его отсутствие. Простая система по планированию работы решила бы множество проблем, простая система контроля запасов обеспечила бы нужное количество машинного масла и других расходных материалов, а письменные инструкции по работе со сложными клиентами стали бы завершающим этапом в преображении компании. Затем сотрудников научили бы пользоваться новыми методами, и при возникновении проблем они, вместо того чтобы обращаться за помощью к Колину, могли бы решать большинство вопросов самостоятельно.

Существует множество простых приемов, которые могут помочь быстро устранить основные причины ваших проблем. Вот три способа, с которыми я познакомил своих клиентов, – они помогли им быстро решить многие повседневные проблемы. Пример дается в каждом случае.

• Знаки, подсказывающие людям, что и когда делать (например, линия на бутылке с каким-либо препаратом, указывающая, когда пора делать повторный заказ).

• Формы, в которых можно записать всю необходимую информацию. Пример в табл. 9 показывает форму контактной информации, которую используют для записи данных людей, которые звонят по поводу продукции. Обратите внимание, что в строчке «Имя» в скобках напоминается, что нужно проверить орфографию. Такая форма сразу предотвращает возникновение проблемы отсутствия или ошибочности информации.

Таблица 9. Форма контактной информации потенциальных клиентов

• Магнитные доски в офисе, на которых можно вывешивать графики, приоритетные задачи, контрольные списки, расписание дежурств, должностные обязанности и многое другое, улучшая общение между членами команды и облегчая работу компании. Пример в табл. 10 показывает доску с таблицей, которую использует агентство по аренде жилья, чтобы отслеживать результаты работы с новой собственностью для аренды. В левой колонке таблицы перечислены адреса объектов собственности, а в головке – этапы работы с ними. При ежедневном просмотре сразу обнаруживаются любые задержки, а то, что она выставлена на всеобщее обозрение, укрепляет чувство ответственности сотрудников.

Таблица 10. Поэтапный контроль продвижения работы