Как внедрить CRM-систему за 50 дней

Создание CRM под себя – это длительный и дорогостоящий процесс. Уже обсуждалось, что поработать надо и вам. Вы должны четко понимать, зачем вам CRM, какие отделы будут с ней работать, какие процессы в нее надо зашить и автоматизировать и т. д. Только потом вы передаете свои конкретные и четкие пожелания программистам. Процесс разработки и внедрения CRM под себя занимает от 6 месяцев до 5 лет.

Рис. 19. Этапы разработки индивидуальной CRM

Наверно, единственный минус индивидуального решения – это значительные временные и финансовые затраты.

Тем не менее CRM-система, разработанная под вас, будет учитывать все потребности вашей компании и предоставит возможности для развития.

Плюсы индивидуального решения:

✓ неограниченное количество рабочих мест;

✓ учитывает специфичность вашего бизнеса.

Облачные решения

Облачная CRM-система – это симбиоз готовой и индивидуальной платформы. Такое возможно в связи с тем, что облачная система включает в себя базовое приложение, а также архитектуру с отраслевыми признаками, которые программисты могут доработать специально под вас.

В настоящее время облачные CRM очень популярны. Это удобно тем, что вам не надо покупать и устанавливать программное обеспечение. Вы просто оформляете подписку и вам за ежемесячную плату предоставляют продукт. Вам остается только им пользоваться в браузере. Облачные CRM созданы для использования через Интернет, что в век гаджетов делает их мобильными, имеют обширный функционал и просты в работе.

Облачные CRM-технологии особенно популярны у среднего и малого бизнеса. По сравнению с крупными компаниями, у них меньше возможностей для одержания победы в конкурентной борьбе. Им невыгодно играть на ценах, поэтому малые и средние компании завоевывают клиента качеством обслуживания.

Облачная CRM по сравнению с остальными проста во внедрении.

Как правило, основные сложности возникают при необходимости ее интеграции с другими корпоративными порталами. Таким образом, облачная CRM – это бюджетный вариант, который точно работает не хуже готового решения, а в ряде случаев даже лучше.

Облако удобно своей гибкой частью, т. е. архитектурой настраиваемых решений. Вы можете настроить CRM под себя и зашить в нее бизнес-процессы так, как они протекают у вас.

Я часто сталкиваюсь с беспокойством руководителей по поводу безопасности облачной CRM. Надежность CRM важна для вашего бизнеса, так как бизнес без активной клиентской базы – это мертвый бизнес. А также с точки зрения защиты персональных данных. На самом деле, такую защиту должен обеспечивать провайдер. Его задача – создать безопасный код и мониторить риски. Поэтому выбирайте надежного поставщика и, приобретая облачную CRM-систему, поинтересуйтесь у провайдера, какие меры по защите персональных данных он предпринимает. Все важные для вас вопросы вы можете обсудить с поставщиком системы и отразить их в пользовательском соглашении.

Еще одна сложность, которая может возникнуть, – это отключение соединения с Интернетом или его низкая скорость. Очень удобно, если параллельно с онлайн-CRM провайдер предоставит офлайн-приложение, которое регулярно обновляется. В таком случае, работа не будет парализована, если возникнут проблемы с интернет-соединением. Другой выход – пользоваться услугами двух разных интернет-провайдеров одновременно. Один канал будет основным, другой – резервным.

Тем не менее на скорость распространения облачных CRM-систем больше влияют не технические сложности, а консерватизм руководителей. Бизнес слишком осторожно относится к любым изменением. CRM – это не та инновация, которой стоит бояться. Ее функционал нужно использовать максимально, чтобы занять лидирующие позиции на рынке.

Можно выделить следующие положительные стороны облачной CRM:

✓ персонифицированность системы;

✓ бюджетность;

✓ мобильность;

✓ легкость обучения использования.

Через облако удобно работать с удаленными сотрудниками. Вы сможете ставить им задачи, просматривать совершенные за день действия, сохранять контакты, поступающие им на мобильный телефон и т. д.

Несмотря на то, что облако имеет свои недостатки, в настоящее время это достойный конкурент альтернативным решениям. С каждом годом они дорабатываются и расширяют функционал. Среди минусов облачной CRM-системы можно выделить:

✓ трудности интеграции с другими корпоративными системами, так как облако расположено вне локальной сети

✓ риск при передаче данных провайдеру;

✓ требование обязательного доступа в Интернет;

✓ зависимость от провайдера. Например, провайдер может повышать абонентскую плату, менять интерфейс системы и т. д.

При выборе облачной системы спросите поставщика, обладает ли облако необходимым вам функционалом. Функционал определяется тем, какие задачи вы планируете решать с помощью CRM.

4.2. Критерий 1. Определить список целей внедрения